4 de septiembre de 2012

Te quedarás por (culpa de) el servicio técnico

Soy cliente de Jazztel, como quizá recuerden los más viejos lectores del blog. Tengo restringidas las llamadas entrantes de números ocultos, así que recibo muy poco spam y sólo de números que se identifican. Y cada vez que recibo una, primero, le paso con el Departamento de Atención a Empresas hasta que se cansa y, segundo, llamo a Jazztel para que me restrinjan las llamadas de ese número.

No sé si otras compañías tienen el mismo servicio pero se agradece. Es decir, se agradece cuando ya ha te lo han restringido y cuelgas, porque hasta entonces tienes que pasar por el Servicio Técnico, el 1567, y sus espantosas subcontratas (creo) venezolanas. Por eso me toca las narices el anuncio de Jesús Vázquez:


Ayer recibí dos llamadas de spam, una del 1004 y otra del 912916068. La primera es Telefónica. Salvo que me comuniquen la muerte por úlcera sangrante de César Alierta, no me interesa nada lo que me tengan que decir. La segunda era una subcontrata vendiendo Vodafone, creo, que parece que aún hay gente dispuesta a pagar por eso. Así que llamé para restringir los números. Éste es el Servicio Técnico por el que te quedarás, según Jazztel y Jesús Vázquez:

Por la noche recibí otra llamada del 914000140, una subcontrata intentando venderme Canal Plus (o Digital+ o Canal Satélite o como leches se llame ahora), pero estando abonado a Tele P2P ya me dirás tú qué interés. Así que hoy he vuelto a llamar al "Servicio Técnico impecable" del anuncio para restringirlo.

Sólo me ha llevado media hora. Esto es un resumen recortando las insoportables esperas de la musiquita cargante y los silencios opresivos mientras el teleoperador hacía vete a saber qué:

Repito, entre transferirse la llamada unos a otros y las esperas duró más de media hora.

Señores de Jazztel, esto es lo que pasa por dejar en manos de otra empresa lo más básico: la atención a sus clientes. En cuanto sepa de una compañía telefónica que tenga sus teleoperadores en plantilla y no subcontratados en la otra punta del mundo, les dan a ustedes por salva sea la parte.

No, Jesús, no. Venimos por el precio y nos quedamos por el precio y a regañadientes.

PD: El título lo inspiró David Bravo.

24 comentarios:

  1. jaja... doy por supuesto que tienes en la nevera una lista de teléfonos bloqueados y según llaman verificarás si jazztel te ha hecho caso o no. Un gallifante a la perseverancia, si señor!!

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  2. Muy buena entrada. A mi estas cosas me pasan siempre que llamo a Jazztel (y supongo que a todo el mundo), el anuncio no es más que un sketch.
    Por cierto, si no quieres que sepan tu número de teléfono deberías ocultar también los tonos que suenan cuando marcas los números, son facilmente reconocibles.

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  3. Desde el panel de control de Jazztel puedes bloquear los números sin tener que llamar al servicio técnico.

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  4. No es por tocar las narices, pero si quieres que la atención al cliente no esté subcontratada y no resida al otro lado del océano, my probablemente no podrán ser tan baratos como JazzTel.

    Me explico: estos servicios de atención al cliente funcionan atendiendo a varias empresas, con lo que aprovechan al máximo las horas de trabajo. Si no estás atendiendo a un cliente de JazzTel están atendiendo a un cliente de otra empresa. Y además funcionan en países con salarios mucho más bajos.

    Con las últimas reformas laborales y cómo está el panorama del paro, puede que ahora JazzTel, o cualquier otra operadora, se pudiera permitir el "lujo" de tener una central de atención al cliente en España. Para prevenir eso, los que montan estos negocios inventaron las penalizaciones por cancelación anticipada y otras lindezas. Vamos, que aunque hoy le costara igual a JazzTel dar este servicio desde España, no puede hacerlo porque en ese coste tendria que incluir una jugosa indemnización a la empresa que ahora le presta el servicio.

    Y aún así, a operadoras multinacionales (tipo Telefónica) nunca les saldrá a cuenta montar algo en España para dar un servicio que ya están dando en Argentina, o en otro país donde les cuesta menos y no hay mucha barrera de idioma.

    Igual me equivoco y en el caso de JazzTel es diferente. Pero me da la impresión de que si entraste por el precio, te quedarás por el precio.

    Y en cuanto al anuncio de Jesús Vázquez... dime de qué presumes y te diré de qué pie cojeas.

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  5. La operadora es de Colombia..

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  6. Has mirado pepephone?, dicen enorgullecerse de:

    "Nuestro centro de atención al cliente está en España, son también clientes, trabajan sólo para Pepephone y saben que son los empleados clave de la compañía."

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  7. Para el anonimo de las 18.03:
    No es ADSL y no sé como lo harán pero Pepephone tiene la atención al cliente en españa (concretamente en Mallorca, creo recordar) y las tarifas son si no las más baratas, de las más baratas. Teniendo en cuenta que es un OMV que revende servicios ofrecidos por otros (Vodafone). A saber cuánto sacará el suspdicho operador principal.

    Pensándolo mejor, probablemente el gerente de una no tendrá ni el sueldo, ni los bonus, ni el chófer que tenga el de la otra... pero claro la reducción de costes se hace siempre por donde se hace.

    Jazztel no es Pepephone, principalmente porque la primera tiene red propia con una cobertura que andará sobre el 60% (http://www.jazztel.com/quienes-somos/red-e-infraestructura) pero donde la propia no llega, le toca "revender" el servicio de la gran T -ahora pequeña m- con los precios que fija la CMT y que, por cierto, bajaron el mes de mayo (http://bit.ly/KklwdI). Así que en el 40% de los casos no se diferencian.

    Conste que no he tenido que usar el SAC de Pepephone así que no sé si funcionará bien o mal

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  8. Lo que no me queda claro es si tienes un plan de 20 megas, de 12, de 6 o si eres de vodafone XD

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  9. Teleoperador, deberías editar el audio de las llamadas para quitar el sonido que haces cuando marcas tu número de teléfono, con eso y un poco de paciencia (si tienes medios es más rápido) se puede sacar tu número de teléfono, y supongo que no te hará mucha gracia.

    Un saludo.

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  10. Nota1: Normalmente, cuando dicen "voy a verificar", quiere decir que van a preguntar a algún operador con más experiencia//nivel cómo se hace lo que les han pedido, o bien a buscarlo en la guía de procedimiento.

    Nota2: Si te ponen la música de espera, ellos suelen seguir escuchando al cliente, es decir, el cliente oye música pero el operador escucha lo que dice el cliente, si ponen "mute" en ese caso no escuchan nada ninguno de los dos. Aunque imagino que dependerá de la centralita o herramienta que usen para gestionar llamadas :D

    ¡Un saludo y enhorabuena por el blog y los post!

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  11. El segundo que te atiende parece chileno. Cuanta globalizacón mal utilizada.

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  12. Como dijo un anónimo anteriormente, la operadora es de Colombia, más concretamente de Bogotá, la capital del país.

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  13. El "¡qué bien!" a los 12 minutos (en tiempo real serían más de 30) es impagable :D.

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  14. No quiero parecer tocapelotas, pero creo que estamos confundiendo dos cosas, el servicio técnico y el de atención al cliente. El segundo englobaría al primero, incluyendo además cosas como facturación, tarificación y consultas varias. Por supuesto, no pretendo defender a Jazztel (con quienes duré apenas 3 meses por culpa precisamente de su servicio técnico de ADSL), pero no tengo claro que configurar la limitación de llamadas entrantes se pueda definir como Servicio Técnico...

    Saludos

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  15. Pedi lo mismo a Orange y me dijeron que eso no se podia hacer sin una orden judicial... date con un canto en los dientes xD

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  16. Los call centers de Jazztel son propios.
    Además, en el área de clientes puedes ir bloqueando los teléfonos que quieras.
    Ya de paso menciono que van a abrir un call center en España creando 200 puestos de trabajo en Guadalajara. Eso por supuesto tampoco es garantía de calidad porque al principio también tuvieron call centers en España y por lo visto eran una mierda igual.

    Lo que ha pasado seguramente es que eso de bloquear números no es algo que se pida muy a menudo por lo que los operadores no tendrían ni puta idea.

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  17. Ah ... en Telefónica la capacidad de bloquear números cuesta 6 euros más IVA. http://www.movistar.es/particulares/fijo/servicios/

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  18. Al loro!:

    http://www.xatakamovil.com/omvs/jazztel-tendra-su-primer-call-center-espanol-en-guadalajara

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  19. Yo, que también soy cliente de la misma compañía, tengo que matizar un poco lo que dices. En el anuncio hablan del Servicio Técnico. No del Servicio de Atención al Cliente. Puede parecer lo mismo, pero no lo es.

    En mi experiencia con ellos, la verdad es que tengo que decir que, efectivamente, el ST es impecable, sólo a la altura de lo que me encontré con una cablera local, antes de ser absorvida por ONO. ¡¡Incluso atienden incidencias que les envías por mail!! ¡¡¡Y te contestan los mails y todo!!!

    Otra cuestión es el Servicio de Atención al Cliente, que es bastante nefasto, como en todas; ahora acabo de tener una muy graciosa con ellos a cuenta de portar unas líneas de móvil.

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  20. Para todos los que hablais mas de la cuenta, la central del Departamento Comercial de Jazztel está en España, más concretamente en Asturias.

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  21. Bueno, yo trabajo en el CAT de Telefónica (aunque para empresas, pero me imagino que para particulares será igual porque a veces atendemos Imagenio), y si te sirve para entender el tema:

    Da igual el nivel que tengas. Quiero decir, yo tengo conocimientos de muchas cosas muy por encima de mis superiores (no es por tirarme el moco, es así), pero es difícil usarlos, en el sentido que Telefónica es muy maniática con el tipo de soporte que damos y se empeñan en "estandarizarlo".

    Las aplicaciones de gestión son de pena. En serio, piensa en el programa menos usable que conozcas. Pues nuestras aplicaciones son peores aún. Todas encargadas a consultoras que hacen un trabajo penoso (la ficha de clientes, que es lo más básico, está en Java y peta más que una escopeta de feria). Los ordenadores no son del todo antiguos pero algunas de las aplicaciones comen muchísima ram, asi que es inútil que les metamos 4gb.

    El tema de bases de datos es una ÑAPA de proporciones épicas. No sé si controlas algo de BD's pero te puedo asegurar que es lamentable.

    En fin, nuestras herramientas de trabajo son de auténtica pena. Algunas que han desarrollado hasta hace poco son aceptables, pero tampoco es que sirvan para la mayoría de los problemas que nos podamos encontrar.

    Como anécdota, pasó que migramos las llamadas a VozIP, y la cosa iba fatal. Resulta que Telefónica le alquila unos cuantos canutos de fibra a nuestra empresa, y estaban funcionando mal. Ellos insistían que era culpa nuestra... pero resultó que no, que realmente la conexión llegaba mal (no me contaron los detalles).

    Tengo otro amigo que trabaja instalando y arreglando nodos de móviles para todos los ISP's, y el resumen de sus comentarios es que todo funciona de puto milagro. Yo lo corroboro, desde luego. Si supierais las condiciones en las que hago mi trabajo fliparíais. Bastante es que seamos capaces de resolver cualquier tipo de problema.

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  22. Acabo de hacer una incidencia en el 1567 y me ha llevado 38 minutos para que me digan lo que yo les he dicho en el minuto 1. Estoy de acuerdo con lago, el problema no es si los operadores están aquí o allí (aunque hay que decir que los dos que me han atendido no había quien les entendiese) el problema radica en el sistema de gestión de las incidencias, no es posible que tarden 30 minutos en rellenar datos y redactar lo que el cliente les está contando. Para mí ha sido obvio que la aplicación informática es nefasta.
    Un saludo

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  23. Informo que en Madrid también se encuentra las oficinas y en guadalajara la call center aun que también tramitan desde latino América. Se reparten los clientes para abastecer mayor cantidad

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  24. Los operadores son colombianos, no venezolanos.

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