23 de septiembre de 2005

Jazztel 20 pegas (6)

Las líneas ADSL jamás, nunca, ni en sus mejores momentos corren a las velocidades nominales que tienen. Nunca jamás ningún cliente de ADSL de 256 kbps navegó nunca jamás a 256 kbps, ni los de 512 a 512, ni los de 1 Mb a 1 Mb, etc. De hecho, ningún proveedor te garantiza por contrato que vayas a disfrutar nunca de la velocidad que estás contratando. Más aún, ni siquiera te garantizan una velocidad mínima.

Antes te garantizaban al menos un 20% (creo) del ancho de banda, pero Terra perdió varios juicios por incumplir dicha pequeñez y decidió suprimir ese punto del contrato. Y las demás compañías se apuntaron jubilosas a esta desfachatez. ¿Y la Comisión de Telecomunicaciones? Bien, gracias. ¿Y el Ministerio de Consumo? Consumiendo. Así que ahora tú contrata lo que quieras, que ellos te darán lo que les dé la gana o incluso menos.

Ah, ¿que no lo sabían ustedes? Pero, hombre, si lo pone en las condiciones del contrato. Sí, sí, esas letritas minúsculas que hay por detrás. Ah, ¿que no las leen ustedes? ¡Pues entonces a callar! En el caso de Jazztel está en el apartado 1, "Objeto del contrato", punto cuarto, que dice:
Jazztel no puede garantizar que el cliente disponga de la velocidad contratada en todos los casos, ya que la distancia a la central, la calidad de la línea y las posibles interferencias pueden suponer una disminución de la citada velocidad. En cualquier caso, Jazztel realizará sus mejores esfuerzos para que el cliente disponga de la máxima velocidad posible técnicamente con el ADSL que le corresponda.
Que es como no decir nada. No sé si me recuerda más a los discursos de Felipe González o al AVE de Álvarez Cascos.

(Párrafo actualizado) Si no me equivoco, mis 4 Mb de ADSL equivalen a 4096 Kb. Cualquier día y a cualquier hora, los test de velocidad de Telefónica Data me dan unas velocidades vertiginosas de entre 280 y 550 kbps, por supuesto medido con eMule, firewall, antivirus, antispyware y todo lo demás apagado. Con una regla de tres, me sale que 550 kbps son el 13,4% de mi ancho de banda, un poco bajo, vamos, a mi modesto parecer. Y un poco bajo también para Jazztel, que me confirma por teléfono que considera bajo lo que no llegue a 600 kbps. Y mis 550 lo son en el mejor de los casos. Así que llamo al 900808908, departamento técnico. (Gracias, Pedante_Charlatán)

TELEOPERADOR (TO): Buenas tardes, soy El Teleoperador y mi número de teléf...

JAZZTEL (JT): Me temo que se equivoca, señor, la teleoperadora soy yo. Usted es el cliente.

TO: ¿...? No, quiero decir... Bah, es igual. Mi número de teléfono es 902FUKOFF y tengo un problema con mi ADSL de 4 Mb.

JT: Usted dirá.

TO: Pues que parece de 4 bites.

JT: ¿Que va lento?

TO: Va lento cuando va, porque muchas veces se queda colgado sin abrir páginas durante diez minutos.

JT: O sea, que pierde la sincronía.

TO: No, no, sincroniza pero no abre páginas. No es del router. Al menos, no lo parece.

JT: ¿Le da algún error?

TO: Sí, claro, que no se puede mostrar la página.

JT: No, me refiero al router.

TO: ¿Al rout...? *Mute on* Joder, si es que no escuchan. *Mute off* Que no, que el router no da ningún fallo, que simplemente no abre páginas.

JT: ¿No se enciende la luz de alarma del router, una luz roja?

TO: *Mute on* Tu reputísima madre. *Mute off* No... No se enciende. El router... no... da... fallos.

JT: Bien, vamos a comprobar su conexión.

Esto me lo salto. Son los consabidos pasos del TCP/IP. No sé por qué tiene que comprobarlo cuando le estoy diciendo que habitualmente funciona bien, que ya lo he comprobado yo, que las DNSs son las que Jazztel me daba en su carta de configuración y demás, pero en fin... Después de unos minutos me deja a la espera mientras busca socorro en algún compañero o, lo que es peor, en algún coordinador.

JT: Bien, señor Teleoperador. He estado comprobando algunos puntos y me acaban de informar de que hemos tenido un problema en los DNSs. Parece ser que ayer se vieron afectados por las obras de ampliación de la red de Metro.

TO: Ajá... ¿¡Perdón!?

JT: Sí, es lo que me han dicho. Al parecer la tuneladora de la línea 3 ha cortado o dañado parte de la red de la zona que iba hasta los DNSs.

TO: (Carcajadas incontenibles) Ay, ay... No me jodas...

JT: Eso es lo que me han dicho.

TO: (Intentando recobrar el aliento) Entonces... je, je... Entonces, por eso no... ay, je... por eso no abre páginas, porque se han... ji, ji... redireccionado los DNSs, ¿no?... Ja, ja...

JT: Sí... Eso debe ser. Sólo puedo pedirle un poco de paciencia hasta que se restaure el funcionamiento normal.

TO: Hay que joderse. Precisamente están trayendo esa línea hasta mi barrio. Tanto tiempo pidiendo Metro y ahora nos joden Internet.

JT: Bueno, será algo temporal.

TO: Pues nada, muchas graci... ¡Oye!, ya que lo nombras, ¿dónde están esas DNSs? Lo digo por saber por dónde andan las obras...

JT: Eeeh... En la Ciudad de los Ángeles.

TO: Ah, mira, qué bien. Pues hala, gracias, ¿eh? Adiós.

Podría haber seguido discutiendo, porque esto ya iba lento antes de que la tuneladora hiciese lo que sea que hizo en los DNSs. Pero incluso yendo tan lento como va, estoy teniendo problemas para sacar a CDs todo lo que estoy bajando del eMule antes de quedarme sin disco duro, así que aún puedo tener más paciencia y seguir pagando 4 Mb que no corren ni a 256 Kb... siempre que no me toquen mucho los cataplines, claro.

Y hoy ha llegado esto:

Carta Jazztel

Y yo he hecho esto:

Test velocidad

Si es que me provocan...



PD: Al cierre de esta edición el kit de Jazztel ya ha llegado. Los 4 Mb no.

15 de septiembre de 2005

Susceptible (2)

Supongamos el siguiente spot, perdón, anuncio:
Una chica joven, rubia y atractiva camina por la acera. Es muy pija, viste a la moda y está buscando algo en un pequeño bolso. Saca un llavero del que no cuelga ninguna llave sino sólo una especie de tarjeta. Apunta la tarjeta hacia un coche, pulsa un botón de la misma y abre la puerta.

LOCUTOR (OFF): Sin llave.

Nada más entrar en el coche lo primero que hace es mirarse en el retrovisor interior, colocarse un mechón de pelo, quitarse una puntita de pintalabios de la comisura de la boca y echarse un guiño a sí misma. Después introduce la tarjeta-mando en una ranura del salpicadero y el motor arranca automáticamente.

LOCUTOR (OFF): Sin llave.

La chica pone las manos en el volante, gira y sale. Atención: no mete ninguna velocidad.

LOCUTOR (OFF): Y sin marchas.

La cámara nos muestra que donde debería estar la palanca de cambios hay un hueco en el que reposa el pequeño bolso.

LOCUTOR (OFF): Enhorabuena, chicas: ya no tenéis que pensar.

El coche se aleja por la calle.
¿Qué tal? Es gracioso, ¿no? El espectador sabe que lo importante es que se trata de un coche automático y sin llave, pero lo contamos como un chiste machista, aunque inocente por lo tópico y facilón que es, ¿no? Quiero decir, nadie se va a molestar por esto, ¿verdad? No saldrá la vicepresidenta, Cristina Almeida, asociaciones de espectadores ni ningún colectivo feminista a quejarse de algo tan tonto, ¿no? O sea, que se ve claramente que es una broma, que algo tan chusco no puede ir en serio.

¿No?

Ah, que no.

Pues no lo entiendo. Ayer vi un anuncio en el que un chico abría un paquete de café mientras recitaba algo tonto, como una cancioncita o una tabla de multiplicar. El paquete se abría con asombrosa facilidad, sin derramar un sólo grano, mientras el chico proseguía su letanía. Al final una voz de mujer decía:

- Enhorabuena, chicos, por fin podéis hacer dos cosas a la vez.

10 de septiembre de 2005

Un tema mucho más que serio

Por su interés y por el miedo que da, extraigo en forma de post uno de los comentarios de la anterior entrada, remitido por Mudito:
Vayamos por partes, dijo Jack el Destripador. Todo lo que a continuación se relata se refiere al término autonómico de la Comunidad de Madrid, en España.

PRIMER ERROR (de los políticos, claro): El servicio que atiende las llamadas realizadas al número 112 lo gestiona una empresa privada, llamada precisamente Madrid112. Con dinero público, esta empresa privada cuenta con una instalación moderna en Pozuelo de Alarcón.

En esta instalación se cuenta con un entorno circular muy mono, en torno al que se tienen desplegados a los operadores propios contratados por Madrid112, llamados en la jerga de emergencias "operadores blancos". Tal denominación se debe a que ellos son meros intermediaros de la respuesta final de una solicitud de emergencia.

Tras estos operadores blancos, en sectores como si fueran los quesitos de un trivial, se encuentran los operadores de los servicios de emergencias de la CAM. Estos reciben llamadas directas al número previo que mantenían de emergencias (por ejemplo, SAMUR-PC las recibe en el 91 588 5x xx), y además, los avisos que les derive Madrid112. Todo con una moderna aplicación Visual Basic y mensajes XML...

¿Cual es el error? La privatización de la empresa Madrid112 hace que la contratación de operadores blancos, y otros puestos de trabajo, se lleve en pésimas condiciones. Resumámoslo en que las pruebas que se hacen no son las adecuadas.

Por poner un ejemplo, para el servicio de dispatching del 911 de los EEUU, una de las pruebas (de muchas) que se hacen para seleccionar al personal es una llamada entrante de una persona muy alterada que dice entrecortadamente que hay alguien y se corta la comunicación sin dar más datos. El operador debe resolver la incidencia de la manera más favorable para el solicitante de servicio, y resultar lo menos afectado por el inesperado corte.

Aquí una de las pruebas estrelladas de selección de operadores para Madrid112 es una llamada en inglés de un tío que con toda la calma del mundo y en perfecto acento británico te dice que le han robado en su casa y que prácticamente te dirige el la toma de datos.

Pero bueno, pasamos al SEGUNDO ERROR.Resulta que como ya han comentado, una cosa es Madrid112 (empresa privada que gestiona el teléfono de emergencias 112 en la CAM), y otra cosa el SUMMA112, es decir, el Servicio de Urgencias Médicas de Madrid, y que es heredero del antiguo 061 (de hecho te responden directamente en este número), además de haber absorbido al venerado SERCAM.

SUMMA112 adolece de muchos problemas, siendo el más grave la falta de personal. ¿Cómo se plantean solucionarlo desde la CAM? Con la privatización, por supuesto. El hecho es que para tener mas unidades avanzadas en la calle (lo conocido popularmente como UVIs móviles), hacen falta conductores con la titulación exigida (algo llamado TEM, para quien no lo sepa), además de médico y DUE. La forma más rápida para CAM ha sido retirar todas las unidades básicas que tenían propias, derivar los conductores de estas a nuevas UVIs móviles, y rellenar el vacio de las unidades básicas con la subcontratación del servicio a una UTE (Unión Temporal de Empresas), que se hacen llamar SER+MAS, y que resultan de la fusión de las empresas más chapuceras y problematicas del sector (Europa, Gegundez, González, etc.)

A esto hay que añadirle una política nefasta de gestión que se lleva ejerciendo desde la época de Gallardón en la CAM: si el paciente es jóven, que espere, o que se vaya por sus propios medios al hospital. Si por contra se trata de un paciente de avanzada edad, para qué correr si se va a morir. Esta norma NO ESCRITA se cumple a rajatabla por los coordinadores de 061, dándo lugar a casos en los que la demora entre la entrada de una llamada solicitando el recurso y la activación del mismo pasa una hora con facilidad. Y lo peor es que en muchos casos no es por falta de recursos, que tienen muchos flamantes VIR (Vehículos de Intervención Rápida), con médicos y DUEs para poder valorar las condiciones del paciente.

Todo esto se hace con total impunidad, porque esta información no es transparente para el ciudadano de a pie (otro grave ERROR).

Pero pasemos a un TERCER ERROR. En este caso es normativo.

Empezaremos por lo simple. ¿Quien no ha llamado alguna vez a un servicio de emergencias, ya sea directamente o a través del 112, y ha obtenido el bonito mensaje de "En estos momentos todos nuestros operadores/agentes están ocupados. Por favor, permanezca a la escucha"?

Recuerdo un caso, hace poco tiempo, en el que tuve que llamar a la policía nacional para una simple incidencia de seguridad. Primero probé a través del 112... Saturación... ¡Qué raro! Así que decidí llamar al 091... y tras diez minutos en espera, por fin me atendió un operador/agente. Por fortuna era algo que sí interesaba a la policía, aunque no corría prisa... Suerte que no estaban violando a una chica en un callejón.

Esto tiene fácil solución. Ya desde hace muchos años en los EEUU existe una cosa llamada "reserva de línea para emergencias". Es una normativa que obliga a todas las operadoras de telefonía a mantener siempre una línea disponible para establecer una comunicación con el centro de emergencias 911.

Para que lo entendamos. Una operadora tiene diez líneas. De las diez, una se deja libre para emergencias. En un momento dado se tienen nueve comunicaciones activas cuando entra una llamada para el 911. La operadora, a la vez que establece esa comunicación con el 911, desconecta al azar una de las nueve comuniciones NO DE EMERGENCIAS activas, para mantener así una línea disponible para emergencias.

Esto, amigos míos, aun no está normalizado en España.

Por otra parte, en los EEUU está normalizado que es de un minuto el tiempo de dispatch, es decir, el despacho de una llamada, o activación del correspondiente recurso. No es "aproximadamente un minuto". Es que no puede pasar de un minuto. Ese es tiempo más que suficiente para obtener información del tipo de suceso y su ubicación, datos suficientes para enviar los primeros recursos necesarios. Si hace falta más información, se obtiene tras el despacho, y se actualizan los datos hacia los recursos movilizados, que eso se hace hasta con una emisora cutre de los años 40.

Son muchas las cosas que se pueden criticar de las emergencias en España, y más en concreto de Madrid.

Pero en cierta manera somos afortunados (ironía). Podría ser peor. Podría haber obtenido el concierto para la gestión de Madrid112 cierta empresa de servicios de telemarketing que gusta de emplear sistemas informatizados de atención de llamadas. ¿Os imagináis?

112: "Bienvenido al servicio inteligente de atención de emergencias. Por favor, diga que típo de problema tiene".
Usuario: "Seguridad"
112: "He entendido SANIDAD. ¿Es correcto?"
Usuario: "¡¡SEGURIDAD!!"
112: "No le entiendo. ¿Ha dicho SANIDAD? Diga SÍ o NO"
Usuario: "¡¡¡¡NOOOOOOO!!!!"
112: "Ha dicho usted SÍ. Por favor, indique si se trata de un accidente o de una enfermedad".
Usuario: "¡Qué no JODER! ¡¡Qué me están robando!!"
112: "Entiendo que puede usted ir andando. Le recomendamos entonces que acuda a su centro de salud más cercano. Muchas gracias por usar el servicio inteligente de atención de emergencias".

PD: A quien dice que "seguirán hasta que pete". Solo puedo decirte que eso lo llevamos diciendo desde mucho antes que existiera el 112. Es más, muchos tuvimos la esperanza que ante la nefasta gestión que se llevó a cabo el 11M rodaran cabezas y se arreglaran algunas cosas. ¿Tú has visto algo que no sea palmaditas en la espalda e imposición de medallas?

Se las apañan muy bien para lograr que toda la mierda que redunda en los servicios de emergencia madrileños no trascienda a la opinión pública. ¿Cuántos se han enterado de que SAMUR-PC ha empezado a cumplir desde el pasado mes de julio una normativa que venía siendo exigida desde 1996? ¿Cuántos han visto con sus propios ojos las ratas y cucarachas de plantilla del 70% de los parques de bomberos de Madrid? ¿Cuántos sabían que eso llamado SAMUR-Social ya existía desde los tiempos de Tierno, pero con el nombre de UMES (Unidades Móviles de Emergencias Sociales, dependientes del SITADE, y que llevaban desde hace lustros pidiendo más personal y vehículos? ¿Cuántos pueden decir con certeza que el servicio de recepción de llamadas de Madrid112 no localiza geográficamente las llamadas, salvo radios de cobertura en el caso de los móviles, pero para nada con las de los fijos, que es mapeado propio de las operadoras de telefonía? ¿Sabías que no fue hasta la denuncia de un médico externo en un medio público, hace ahora cinco meses, que el SAMUR-PC no decidió dotar a todas sus unidades de un Desfibrilador SemiAutomático (DSA o DESA), equipación que en otros países ocupa un lugar público destacado junto a los extintores? ¿Y qué hay de la falta de contratación de bomberos en la ciudad de Madrid? Una ciudad en expansión que tiene el mismo número de bomberos activos que hace diez años. Bueno, y prefiero no hablar del macro camión de emergencias del SUMMA112. Al parecer solo lo sabe montar un grupo muy reducido de personas, y para colmo, va sin material POR QUE NO LES CABE. Vamos, que está para las fotos y poco más.

Está claro que las emergencias no interesan, salvo cuando es para criticar al vecino (Caso Katrina), o para autoimponernos medallas (caso 11M). Para todo lo demás, da igual se si muere una abuela, se quema una casa, o se hunde una carretera. Se dice que los recursos estaban ocupados con otras emergencias más importantes, se continúa en las noticias con la lesión de un futbolista y el lío de una farandulera, y en dos días olvidado el asunto.

1 de septiembre de 2005

Un tema serio, para variar

Supongamos la siguiente situación. Vives con tu pareja en Sevilla la Nueva, provincia de Madrid. Estáis durmiendo y a las cuatro de la mañana te despierta un sonido raro, un silbido débil. Te vuelves y ves a tu novia con los ojos desorbitados, las manos en el cuello y te das cuenta de que ese silbido es el poco aliento que entra y sale de sus pulmones. Tu novia (novio, hermano, esposa, padre o hija) se está ahogando.

Te despejas de golpe, le preguntas qué pasa pero no puede hablar. Su cara está tensa, roja, sudorosa y parece que los alientos son cada vez más flojos. Haces lo primero que se te ocurre: golpecitos en la espalda, inclinarle la cabeza por si tiene algo en la tráquea, intentar calmarla... Sin solución. Esto se está poniendo realmente jodido y estás al borde del infarto. ¿Qué haces?

Llamas al SUMMA 112. Servicio de Urgencias Médicas de Madrid. Te ha tranquilizado leer la reciente noticia de que este servicio lo atienden más de 100 teleoperadores y 31 médicos, que en 2002 hicieron más de 160.000 asistencias médicas, 2642 con Vehículos de Intervención Rápida... La Biblia en verso. Los hombres de Harrelson de la sanidad madrileña.

Al otro lado del teléfono te responde uno de los cinco, repito, cinco teleoperadores que normalmente atienden el servicio por la noche. Sólo cinco. Para toda la Comunidad de Madrid.

El teleoperador que te toca ha dormido poco porque le negaron los días libres que pidió para hacer una mudanza, así que tuvo que cambiar horarios con sus compañeros para poder hacerla y hoy ha doblado turno. Además, en su última revisión su jefe le ha dicho que su media está muy por debajo de la de sus compañeros, que espabile y que ponga "más sonrisa telefónica". Y además trabaja la noche a razón de 1,35 euros brutos por hora. Sí, amigos, es el más quemado de los teleoperadores de España, a excepción de cualquiera de sus compañeros.

A esta gente les llaman habitualmente gente como tú, o sea, histérica, asustada, desesperada. Cuando yo trabajaba para ADA (Ayuda en Carretera) todas las llamadas eran de gente que se había quedado tirada con el coche, así que nunca era una llamada agradable sino siempre, siempre más o menos nerviosa. Los del SUMMA atienden llamadas en las que alguien teme por su vida o por la de un ser querido. No me quiero ni imaginar cómo tienen que llegar al final de la jornada.

Bueno, pues esa gente que tú y yo, como usuarios, los queremos frescos, despiertos, felices, perfectamente dispuestos para atender nuestros problemas y que no tengan ningún otro en la mente más que el nuestro, esa gente está tan puteada como cualquier otro teleoperador o mucho más. Atienden los temas más graves e incluso, según me han contado, se les ha llegado a morir gente al teléfono, gente tan agonizante que ni siquiera pueden dar la dirección donde están.

¿Te lo imaginas? ¿Te imaginas oír cómo alguien se muere mientras te pide ayuda pero es incapaz de vocalizar dónde está?

Esta gente tienen un blog. Anónimo, por supuesto. La amenaza de despido pende sobre ellos. Incluso les han prohibido colgar sus escritos en el corcho que tienen en la plataforma. Esta gente y en esas circunstancias son los que atienden tus emergencias médicas. No sé cómo lo consiguen, la verdad. ¿Quién podría ser responsable de esto?

El blog de Urgencias, SA, un operador subcontratado en Urgencias 061 de Madrid.