1 de septiembre de 2005

Un tema serio, para variar

Supongamos la siguiente situación. Vives con tu pareja en Sevilla la Nueva, provincia de Madrid. Estáis durmiendo y a las cuatro de la mañana te despierta un sonido raro, un silbido débil. Te vuelves y ves a tu novia con los ojos desorbitados, las manos en el cuello y te das cuenta de que ese silbido es el poco aliento que entra y sale de sus pulmones. Tu novia (novio, hermano, esposa, padre o hija) se está ahogando.

Te despejas de golpe, le preguntas qué pasa pero no puede hablar. Su cara está tensa, roja, sudorosa y parece que los alientos son cada vez más flojos. Haces lo primero que se te ocurre: golpecitos en la espalda, inclinarle la cabeza por si tiene algo en la tráquea, intentar calmarla... Sin solución. Esto se está poniendo realmente jodido y estás al borde del infarto. ¿Qué haces?

Llamas al SUMMA 112. Servicio de Urgencias Médicas de Madrid. Te ha tranquilizado leer la reciente noticia de que este servicio lo atienden más de 100 teleoperadores y 31 médicos, que en 2002 hicieron más de 160.000 asistencias médicas, 2642 con Vehículos de Intervención Rápida... La Biblia en verso. Los hombres de Harrelson de la sanidad madrileña.

Al otro lado del teléfono te responde uno de los cinco, repito, cinco teleoperadores que normalmente atienden el servicio por la noche. Sólo cinco. Para toda la Comunidad de Madrid.

El teleoperador que te toca ha dormido poco porque le negaron los días libres que pidió para hacer una mudanza, así que tuvo que cambiar horarios con sus compañeros para poder hacerla y hoy ha doblado turno. Además, en su última revisión su jefe le ha dicho que su media está muy por debajo de la de sus compañeros, que espabile y que ponga "más sonrisa telefónica". Y además trabaja la noche a razón de 1,35 euros brutos por hora. Sí, amigos, es el más quemado de los teleoperadores de España, a excepción de cualquiera de sus compañeros.

A esta gente les llaman habitualmente gente como tú, o sea, histérica, asustada, desesperada. Cuando yo trabajaba para ADA (Ayuda en Carretera) todas las llamadas eran de gente que se había quedado tirada con el coche, así que nunca era una llamada agradable sino siempre, siempre más o menos nerviosa. Los del SUMMA atienden llamadas en las que alguien teme por su vida o por la de un ser querido. No me quiero ni imaginar cómo tienen que llegar al final de la jornada.

Bueno, pues esa gente que tú y yo, como usuarios, los queremos frescos, despiertos, felices, perfectamente dispuestos para atender nuestros problemas y que no tengan ningún otro en la mente más que el nuestro, esa gente está tan puteada como cualquier otro teleoperador o mucho más. Atienden los temas más graves e incluso, según me han contado, se les ha llegado a morir gente al teléfono, gente tan agonizante que ni siquiera pueden dar la dirección donde están.

¿Te lo imaginas? ¿Te imaginas oír cómo alguien se muere mientras te pide ayuda pero es incapaz de vocalizar dónde está?

Esta gente tienen un blog. Anónimo, por supuesto. La amenaza de despido pende sobre ellos. Incluso les han prohibido colgar sus escritos en el corcho que tienen en la plataforma. Esta gente y en esas circunstancias son los que atienden tus emergencias médicas. No sé cómo lo consiguen, la verdad. ¿Quién podría ser responsable de esto?

El blog de Urgencias, SA, un operador subcontratado en Urgencias 061 de Madrid.

47 comentarios:

  1. Magnífica, impactante y necesaria denuncia. Gracias por ella.

    "Las autoridades perjudican tu salud, no los votes".

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  2. Muy cierto, debe ser una sensación muy dura, la distancia del telefono, que no te permite estar donde haces falta en ese instante pase lo que pase. Me ha gustado mucho tu post, igual que casi todos los que escribes.Sigue asi :)

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  3. esta vez no voy a meterme con los p**** teleoperadores porque en este caso esta sobradamente justificado.

    no es lo mismo que un pazguato te llame diciendo que los vecinos radioaficionados le interfieren en la wifi de su adsl que tratar con la vida de una persona, esto es un tema muy serio y que no es para tomarselo a cachondeo.

    me ha llegao al alma el kit de la sonrisa telefonica, lo pondre en practica cuando el lunes me reuna con mi supervisor.

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  4. siniestro, siniestro, siniestro... hay un mundo muuuuy oscuro ahí fuera.
    generar tanto descontento en la gente... es una bomba de relojería...

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  5. Y seguirán hasta que pete...

    Que miedo me da todo esto.

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  6. 1.35 euros la hora? eso es explotación! Seguro seguro que el sueldo mínimo es mucho más que eso??? Llevo ya muchos años fuera del país pero me parece a mí que algo tan miserable sólo merece una denuncia... especialmente por un trabajo como ese... Esos jefes se deben estar haciendo unas mansiones en Mónaco con el dinero de sus empleados que te cagas... pero qué rabia!!! Solidaridad con los teleopas!

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  7. ¿¿¿800 horas mensuales???? Pues ya me explicarás como trabajas 40 HORAS al día...
    Si trabajas 8 horas al día, 5 días a la semana, y un mes tiene 4 semanas, nos dan unas 8*5*4=160 horas al mes....

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  8. Yo pensaba, ingenuamente, que los del 112 tenían localización de llamada; y que era un servicio insignia del que se presumía mucho a nivel de autoridades. Suponía que esos teleoperadores eran funcionarios con una formación especializada.

    Difundiré el tema, a ver si es cierto lo que dicen del poder de la blogosfera y el periodismo 3.0.

    Pero, como seguidor de la actualidad, creo que el tema del trabajo basura -del que los teleoperadores son, junto con las putas y los informáticos, su mayor exponente- no va a ir a mejor con este horizonte de globalización liberal que se nos avecina.

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  9. SOY TELEOPERADORA Y POR DESGRACIA HE TENIDO QUE LLAMAR AL 112 EN DOS OCASIONES QUE LAMENTABLEMENTE HAN TERMINADO EN DEFUNCION, YO SOY LA PRIMERA QUE TERMINO MI JORNADA QUEMADA, QUE HABLO MAL CUANDO ME CHILLAN, QUE ESTOY HASTA EL CULO DE ESTE CURRO PERO NO ATIENDO CASOS DE VIDA O MUERTE. ENTIENDO ESTE TRABAJO PERFECTAMENTE, PERO NO ENTIENDO LA "PSICOLOGIA" DE LOS OPERADORES QUE CURRAN EN ESE TIPO DE SERVICIO, HE RECIBIDO RESPUESTA COMO " ¡¡ QUE SE CREE QUE LA AMBULANCIA ESTA DEBAJO DE SU CASA?? "... ESO MIENTRAS TIENES UN AMIGO EN EL SUELO A TU LADO QUE HA FALLECIDO POR UN ATAQUE AL CORAZON... Y DESPUES DE LLAMAR 4 VECES EN 40 MINUTOS QUE TARDO EN ASISTIR LA AMBULANCIA.... Y PARA QUE?? POR DESGRACIA PARA NADA...
    ESTE TRABAJO ES UNA MIERDA Y YO QUE SOY TELEOPERADORA NO ME VEO CAPACITADA PARA DESEMPEÑARLO, PERO NO SERIA MEJOR QUE COGIERAN A GENTE ESPECIALIZADA EN PSICOLOGIA-MEDICINA PARA ATENDERLO??? CLARO NO!!, TENDRIAN QUE PAGAR ALGO MAS QUE LA MIERDA QUE NOS PAGAN A LOS DEMAS...

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  10. 8 años en TeleUrgencias3 de septiembre de 2005, 0:33

    El problema de la tardanza de las ambulancias no la tiene el operador, por mucho operador supermedico-psicologo-abogado-bombero que pongan al telefono, el problema sigue siendo que no hay ambulancias en la calle. Los politicos gastan millones de Euros en campañas de imagen, en plataformas tecnologicas, superedificios a prueba de bombas etc, todo es para fardar delante de las camaras de television.

    Pero lo importante, que son las ambulancias, es un bien tan escaso que entran ganas de llorar.

    Abrid los ojos, Para nuestros dirigentes lo que importa es la imagen y el marketing politico, no la eficacia.

    Los operadores de urgencias no tienen ninguna culpa.

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  11. Desde Urgencias,SA (http://www.urgencias-sa.blogspot.com)
    Gracias por tu apoyo TELEOPERADOR.
    Y gracias a los demás por, al menos, interesaros por el tema.
    A lo mejor lo que conseguimos es que nos den una patada en el culo y nos manden a la calle. No me cabe duda de que tarde o temprano será así (no por que no seamos psicólogos, abogados, trabajadores sociales, periodistas, fisioterapuétas o ingenieros aeronaúticos, que los somos, por cierto).
    Pero ya que nos van a subir la luz, el alcohol y el tabaco para sufragar la sanidad... Igual nos toca algo y se reconoce nuestro trabajo.

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  12. Trabajo en recepción en Mallorca y suceden accidentes muy a menudo (borracheras, peleas, gente mayor que cambia las pastillas por alcohol,etc)y casi que ya nos sabemos el protocolo del 112 (al menos el de aquí). Normalmente te preguntan por la situación y te indican si tú puedes hacer algo. El problema lo tuve cuando justo delante del Hotel atropellaron a un señor mayor. Era vecino del pueblo y la estampa era impresionante llamé y les dije que era un atropello, literalmente "un coche ha pasado por encima de un señor mayor" También le dije que ni me preguntase como estaba, que enviase una ambulancia primero que ya estaba siendo atendido por otra persona. Se negó: "¿Cómo está?" me preguntó. "Joder, atropellado, medio muerto, mándamela, ya!" No me lo podía creer, manda la orden primero, dime cuánto tardará, haz algo pero no me preguntes como está, no era una situación como para intervenir con un puto curso de un par de horas de primeros auxilios. Hubo final feliz, no murió, pero de puro milagro. No es representativo del colectivo, pero a esa teleoperadora le falto sentido común (y no hace falta ser psicólogo-abotgado-ni nada).

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  13. Vamos a ver. El problema d tantas preguntas tampoco lo tenemos nosotros.Nos exigen rellenar unos datos xa poder pasarlo al medico. Y si, es importante saber cómo se encuentra el paciente, xq aunque le hayan atropellado, puede estar consciente, inconsciente, sin brazos o piernas........es duro pero es real.Y es muy necesario, puesto q hay diversos recursos q se pueden mandar, x eso hay q hacer preguntas, xa saber cual es el más adecuado en cada caso, q esto no es tele - ambulancia. Y además hay mucha gente q miente, q te dice q se está muriendo, y luego tiene 37.5 d fiebre, manda webs !!.Le mandamos el helicóptero x 37.5 º d Tª ???Claro, como dijo q se estaba muriendo, yo no pregunté más, y le mandé ayuda.Q no, q esto no funciona así.

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  14. Recuerda que además, según una sentencia judicial, los operadores de urgencia, ni "tenemos iniciativa ni autonomía" suficiente para ser considerados nada más que "teleoperadores de telemárketing". Nada más. Todo lo que hacemos de más (que lo hacemos, te lo aseguro) es por "puro sentido común" o por "solidaridad" o por... que ese señor atropellado podría ser nuestro padre, tio, abuelo...

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  15. Ya, no digo que no. Pero joder un atropello es un atropello. Ya le estaban atendiendo. ¿No es el tiempo un factor crucial? Pregunto, sinceramente.

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  16. Si yo te contara.... que lo haré en el blog, no lo dudes. Los recursos son tan escasos que hay que discriminar, filtrar todas las demandas. En la Comunidad de Madrid hay 6.000.000 de almas. Hay UVIS para.......menos de 100 personas (te lo confirmo en cuanto tenga la información veraz). Dime cómo hacerlo de otra forma.

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  17. 8 años en TeleUrgencias3 de septiembre de 2005, 14:53

    Un operador de emergencias tiene que seguir estrictamente unos protocolos. En esos protocolos o "procedimientos" estan escritas todas y cada una de las preguntas que hay que hacerle al ciudadano en cada caso.

    Si el operador se salta los protocolos se arriesga a ser despedido. El operador debe obedecer y punto, al que no le guste que se vaya a vender seguros.

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  18. OPERADOR!!

    CUANDO OCURRIO LO QUE HE COMENTADO AHI ARRIBA Y LLEGO LA UVI MOVIL ME DIJERON LOS MISMOS MEDICOS QUE VENIAN QUE ESTABAMOS EN TODO NUESTRO DERECHO PARA DENUNCIAR. UN DOMINGO POR LA NOCHE A LAS 23.30 HAY 15 UVI MOVILES PARA TODO MADRID. AL MENOS ESO DIJO EL MEDICO Y QUE PARA ELLOS MEJOR SI SE DENUNCIABA PORQUE A VER SI ASI PONIAN MAS SERVICIO QUE MUCHAS VECES LES HAN RECIBIDO A PALOS CUANDO HAN LLEGADO A ALGUN SITIO...

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  19. 8 años en TeleUrgencias4 de septiembre de 2005, 23:43

    Si en Estados Unidos estamos viendo en Nueva Orleans lo que estamos viendo, imaginaros lo que hay en España.

    Si la gente supiera la verdad del SUMMA, el 112, la cruz roja, el SAMUR etc etc, no sé lo que podría pasar.

    El ciudadano esta engañado completamente por los medios de comunicacion. Series como "Urgencias" o el "Comisario" son tan solo propaganda política que esta completamente fuera de la realidad.

    LLevo 8 años en teleurgencias y siento solo desprecio hacia los políticos (de derechas o de izquierdas me da igual).

    ¡¡¡Que asco me dan....!!!

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  20. Sonia,

    Espero que lo denunciaras, entonces. Probablemente no sirva de nada, pero lo que no sirve es quejarse y gritar o insultar al operador sin hacer nada y esperar que la próxima vez sea diferente por arte de magia. Las encuestas de satisfacción que se hacen luego arrojan datos de satisfacción increíbles.
    En cuanto al sueldo comparable al de los auxiliares... pues claro que es igual de penoso o peor. De hecho, algunas empresas de telemárketing ahora contratan "auxiliares administrativos" porque el convenio aún es peor y más barato.Lo malo es que el tipo de trabajo que nos ocupa no es comparable. Tratar con un suicida al teléfono y convencerle de que te dé los datos de dónde está antes de que se tire por la ventana el día Navidad...no causa el mismo stress y a 5€ la hora!

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  21. yo no sé en Madrid cómo estará, yo soy de baleares... y te aseguro que el personal del 112 es el mismo en invierno y en verano... y en algunas noches de invierno ya vamos de bólido, no te quiero contar cómo nos lo pasamos las noches de verano...
    un viernes por la noche de Julio, te entra una llamada de atropello delante de un hotel y, mientras la estás gestionando, te entra otra de accidente con atrapados en una carretera de mala muerte, y luego otra de violencia doméstica con niños de por medio... Así, te encuentras que, en vez de movilizar un organismo, tienes que avisar a 5 o 6 unidades distintas y te siguen entrando llamadas...
    y te diré lo que es peor del 112, que nadie se da cuenta: es gratis! no os imaginais lo idiota que te sientes gestionando lo arriba mencionado mientras te entran llamadas de borrachos que lo único que hacen es ponerse a gritar, o a cantar, o a mandarte a la mierda, directamente; o de niños que lo único que saben hacer es apretar el JODIDO botón rojo del terminal que les pone telefónica; o gente que se le mueve la targeta del móvil y lo único que hacen es lo que les pone el móvil: Llamar a Emergencias 112 [·emergencias, digame
    ·es que el teléfono no responde
    ·esto es emergencias para policía, bomberos, ambulancia...
    ·pero tengo una emergencia, mi móvil no funciona!
    aquí es donde el operador cuelga]

    en serio, prefiero cortarme un brazo a volver a entrar ahí en estas condiciones...
    por cierto, buscan gente... y seguirán buscando hasta que no mejoren la situación...

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  22. El SUMMA 112,a pesar del nombre que causa confusiones, es el teléfono de Urgencias Médicas 061. Los operadores del 112 en Madrid tienen un convenio propio, bastante diferente al nuestro y bastante mejor. Nosotros somos "operadores de telemarketing", nada de urgencias ni emergencias ni ná.
    En cuanto a los bromistas y demás... lamentablemente nadie hace nada. Y lo peor son las llamadas en que se movilizan un montón de recursos (escasísimos) y es UNA BROMA!
    Imagina que tu padre se pone con un infarto y la UVI de la zona está ocupada en una falsa alarma. Pues esto pasa.

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  23. yo tengo dos experiencias con el 112 y ambas han sido decepcionantes:

    la primera llame yo, me acababan de dar una paliza en la plaza mayor para robarme el movil, tenia bastantes contusiones y una brecha en la cabeza, cuando llame y le conte al del 112 el asunto me pregunto:
    - puedes andar?
    - hombre... pues si, estoy mareado pero me aguanto de pie...
    - entonces no te mando una ambulancia...

    asi que me tuve que ir andando hasta la comisaria mas cercana, donde la noche comenzo a ser demasiado surrealista como para contarlo aqui.

    la segunda no llame yo, fue un amigo, andabamos por la calle princesa de camino a moncloa cuando un coche se estrello contra una barandilla de metal que hay para separar la calle de la acera, justamente en esa habia unos chavales sentados, asi que recibieron un buen golpe y cayeron al suelo...
    no paso nada grave, pero una chica estaba con un ataque de histeria diciendo que no podia mover las piernas (curiosamente las estaba moviendo) y otra, tambien en el suelo, hacia ejercicios de respiracion para relajarse...

    mi amigo llamo, conto la situacion y dijo que "una chica estaba en el suelo sin moverse y la otra decia que no sentia las piernas", en menos de un minuto aparecio una ambulancia y un coche de la policia...

    lo que me jode de este caso es que tengas que mentir para que de verdad te hagan caso... que pasa? que si no hubiera dicho mi amigo eso entonces el del 112 no hubiera mandado a nadie? pues no me parece bien....

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  24. Como siempre siento mucho lo que os pasa en la experiencias que contáis. Lo que si me interesa es aclarar que los operadores, EN NINGUN CASO decíden sobre el envío de los recursos. Creo que SAMUR funciona con voluntarios(que son incluso más baratos que los operadores del SUMMA, osea: gratis) y tiene otro "protocolo", pero en el caso del 061 (SUMMA) son los médicos quienes decíden.

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  25. Si a los operadores de emergencias, tanto del 061 como del 112 les pagaran con arreglo al stress soportado, serían uno de los puestos de trabajo mejor pagados del mundo, serían millonarios.

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  26. VENGA COÑO YA.... ACTUALIZA ... QUE YA TIENES EL JAZZTEL DE LOS COJONES....QUE TENGO EL PUTO MONO... JODER COÑO YA

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  27. Si CC.OO.-112 se decide a informar a la gente, a Esperancita se le junta el cólico frenético con la alergia al anisaki y se le descuelga un riñon...

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  28. Veo que sigue la confusión respecto a Madrid 112.

    Madrid 112 no es una empresa privada, despues de 7 años de dura lucha Madrid 112 se ha constituido como Organismo Autónomo de la Comunidad de Madrid, y los operadores de emergencias son Personal Laboral de la comunidad de Madrid.

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  29. Contestación a Mudito: Estoy de acuerdo en gran parte con el artículo que expone. En lo que no estoy de acuerdo, es en lo que dice,(parece que de modo algo despectivo) cuando se refiere a "meros operadores blancos" refieriéndose a los operadores del 112, en realidad, son operadores de emergencias.
    También he de aclararle que Madrid 112 no es una empresa privada sino Organismo Autónomo de la Comunidad de Madrid" y los operadores blancos, como él dice, son personal laboral de la Comunidad de Madrid, capacitados para atender llamadas de emergencia independientemente del curso recibido previo a su incorporación.
    También tengo que aclarar un punto fundamental sobre todo para el usuario que desconoce toda esta información expuesta sobre los servicios de emergencia: me refiero a SAMUR, que se trata de un servicio sanitario creado por el ayuntamiento de madrid y por tanto dependiente del mismo y que actúa exclusivamente en via publica de madrid capital salvo algunas excepciones. Debido al bombardeo de publicidad gratuita que se le da a este servicio (el cual no critico en ningún momento)y la información equivocada que le llega a los ciudadanos en cuanto al ámbito de actuacion, se crea mucha confusión por parte de los mismos. Me refiero por ejemplo al caso más reciente y conocido por todos como es la retransmisión en televisión de la serie "hospital central" aumentando con ella a la confusión del ciudadano sobre la realidad de este servicio sanitario.
    Señores ciudadanos no hagan caso siempre de todo lo que se dice en televisión: Insisto, Samur es un servicio sanitario que actúa exclusivamente en vía pública en Madrid capital. Esto lo recalco por los ciudadanos que viven en localidades de la Comunidad de madrid diferentes de madrid capital y llaman pidiendo un samur o desde un domicilio solicitando el mismo servicio sanitario. Insisto igualmente: mi mayor respeto por el samur, con esto no estoy criticando a nadie sino informando a la gente de la realidad.
    También existe el summa (061) que gestiona las urgencias/emergencias sanitarias de la comunidad de madrid y cuyas ambulancias han sido pintadas de amarillo y reflejado en las mismas el telefono 112 ambas características para ayudar a aumentar la confusión a los ciudadanos.

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  30. A la atención del usuario anónimo:

    No dije que fueran "meros operadores blancos". De hecho mi expresión era:

    "llamados en la jerga de emergencias "operadores blancos". Tal denominación se debe a que ellos son meros intermediaros de la respuesta final de una solicitud de emergencia".

    Es decir, el calificativo "mero" va asociado al sustantivo "intermediario", y se aclara con el "objeto" de qué son intermediarios: DE LA RESPUESTA FINAL.

    ¿Acaso un operador blanco tiene otra función que no sea la de recepcionar la llamada, atenderla y codificar el aviso según proceda, activando a los servicios de emergencia que corresponda? ¿No es esto ser un "mero intermediario"? ¿Hay algo de malo en ser un "mero intermediario"? YO CREO QUE NO.

    Es más, la desvinculación del operador blanco con el resto de servicios de emergencia tiene su parte positiva en que no va a caer en partidismos. Aunque la realidad es que hay operadores blancos que proceden de otros servicios de emergencias, y al final estos si que caen en ese error... Pero estos casos son particulares, no generales.

    En cuanto a su mención a SAMUR-PC, decirle que es correcta toda la apreciación relativa a la patochada de "Hospital Irreal". Mucho dinero deben estarle untando a los jefes de este servicio para que se mantenga en emisión, cuando otras series con menos imprecisiones ("Código Fuego", "Mi Teniente") fueron retiradas de antena tras las protestas del personal de los servicios implicados (Bomberos del Ayuntamiento de Madrid, Guardia Civil), por falta de fidelidad a la realidad de estos servicios.

    Creáme cuando le digo que el problema generado por "Hospital Irreal" es aun más grave de lo que le comento. Supongo que sabrá que SAMUR-PC tiene a su cargo a un colectivo de voluntarios. Debería saber que muchos de los voluntarios que han ingresado tras la emisión de tan vergonzosa serie lo han hecho con intención de emular las hazañas de sus héroes televisivos, lo que ocasiona más de un problema en la atención real de las emergencias que se producen en la ciudad.

    Pero las mentiras de "Hospital Irreal" no empiezan con las fantasmadas del SAMUR-PC levantando hospitales de campaña para accidentes de tráfico que en otras ciudades se atienden sin tanta parafernalia. No amigos míos. El primer bulo de la serie comienza cuando se centra la base de un servicio de emergencias médicas en un hospital, cuando en realidad SAMUR-PC no está en los hospitales.

    Y ya no quiero ni entrar en las burradas que se inventan sobre el trabajo hospitalario. Todos los que lean el blog que trabajen en un hospital sabrán a lo que merefiero.

    En cuanto a los errores del SUMMA 112, no creo que tengan su origen en la rotulación con el número 112 (que es de lo más lógico), sino en la falta de información adecuada hacia la ciudadanía de la CAM. Quizás no interese, pues con información sabrían que la situación no es buena.

    Así se dió el caso de que en sucesos como el 11M hubo mucha gente que no sabía quienes eran esos del SER+MAS, y costaba hacerles entender que eran una subcontrata a cargo del SUMMA 112, y que es el SUMMA 112 quien tiene la competencia sanitaria en la CAM. Imagínese usted lo complicado que resulta entonces explicarles lo que es el PLATERCAM.

    Como ve, anónimo participante, estamos usted y yo más cerca de lo que parece. Supongo que se habrá sentido herido en su orgullo por calificarle de "mero". La próxima vez procuraré llamarle "lenguado", o "pez espada" si lo prefiere.

    Se despide de usted, hasta la próxima, un mero mudito que apenas tiene nada que decir ;)

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  31. trabajo de pelocho cuatro horas por la tarde, mi tiempo medio por llamada es de Cuarenta y tanto segundos, lo cual añadido a que ateniéndonos a la media del servicio 11888 durante el 2004 (1,5 euros de media por llamada) produzco unos 300 euros diarios de los que me llevo unos veintipocos. Yo también estoy quemado.

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  32. El problema de todo esto, realmente no está en que la gente se haga líos entre el 112 y el SUMMA 112 (061), da un poco igual a qué número llamen cuando tienen una urgencia o emergencia sanitaria. El gran problema reside en que si tienes 22 años y estás en tu casa con fiebre y vómitos, te tienes que aguantar o acudir al centro de salud o de urgencias; y si tienes 75 años y tienes los mismos síntomas, quizás te envían un médico que tardará unas cuantas horas. Y hablo con conocimiento de causa porque yo trabajo en el SUMMA 112 de operadora. Lo que ocurre es que no hay recursos sanitarios suficientes, pero vamos eso no es algo de lo que debamos extrañarnos, no hay más que ver cómo están las urgencias de cualquier hospital madrileño.
    En general, el trabajo de teleoperador es bastante duro y estresante, y está muy poco valorado. Pero desde luego no es lo mismo resolver una llamada de una persona cabreada porque no tiene línea en su móvil, que una llamada en la que el cabreo venga porque lleva 2 horas esperando una ambulancia para un familiar. Y tampoco es fácil conseguir los datos de donde se encuentra el llamante cuando es alguien que quiere quitarse la vida, que está con depresion, que tiene un brote esquizofrénico, que acaba de ser víctima de malos tratos o agresión sexual,que está en fase maníaca o que está teniendo una crisis de ansiedad. Menos mal que los operadores del SUMMA 112 usamos nuestro sentido común, aparte del protocolo, para estos casos.

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  33. Contestando al anónimo anterior, quiero decir que tiene razón en buena parte con lo que dice.
    En cuanto a lo de la relación entre la edad del paciente y que le manden o no un médico a domicilio, debe saber que es lógico que se hagan esas diferenciaciones y sobre todo si tiene, como creo, conocimientos sanitarios en el 061, pues como muy bien sabe, y lo refleja el mismo, los recursos sanitarios, no sólo son escasos sino por desgracia muy escasos ante la gran población que tienen que atender y por tanto los médicos tienen que establecer algunos criterios para poder utilizarlos. Debe saber además que hay un cierto número de ambulatorios de urgencias que tienen un nombre técnico el cual no me acuerdo, al cual pueden acudir perfectamente esos pacientes que tu dices, de 20 años con fiebre y vomitos, ambulatorio que al insalud le cuesta mucho dinero tener abierto y que por desgracia muy poca gente acude porque desconoce su existencia, en cambio colapsan las urgencias hospitalarias con patologias que se pueden atender perfectamente en estos ambulatorios, el gran problemas que existe, es que por desgracia hay muy pocos ambulatorios de urgencias abiertos por la noche.
    Igualmente debo decirle, que parece mentira, trabajando en el summa 061, que diga que "igual te mandan un médico que tarda varias horas", cuando se supone que debe saber perfectamente como funciona dicho servicio de urgencias/emergencias y los motivos de esa tardanza que se produce sólo en algunos casos y una de cuyas razones es la expuesta anteriormente: hay mucha demanda sanitaria y recursos muy escasos. Muchas patologias que se atienden en domicilio por el 061 se pueden atender perfectamente por el médico de cabecera y no colapsar el servicio de urgencias, lo que ocurre es que se utiliza mal este servicio tanto por parte del ciudadano como por parte del algunos médicos coordinadores que mandan recursos sanitarios a domicilio cuando esos pacientes podrían ir perfectamente al ambulatorio de urgencias o al médico de cabecera, en perjuicio de los pacientes que realmente si necesitan un médico en su domicilio porque realmente tienen una urgencia sanitaria. De esto habría mucho que hablar.
    Por último he de comentar, que efectivamente, tanto el operador del 061 como el del 112 deben emplear mucho la lógica en las llamadas que reciben y aunque tienen unos protocolos de actuación, dichos protocolos tienen que saltarselos todos los días y utilizar la lógica. Esto es un problema que existe desde que funcionan ambos servicios de emergencia y en parte los supervisores lo pasan por alto como es lógico, el protocolo es una guía de actuación que hay que saltarsela cuando es necesario pues esto no es telemarketing sino emergencias/urgencias, lo único que en el 112, por desgracia, el protocolo se sigue de forma más rigurosa y si te lo saltas, cosa que hacen todos los operadores, todos los días, te estás jugando el puesto de trabajo y en el 061 esto no ocurre (dan más libertad de actuación al operador), pero es que en muchas llamadas no hay más remedio que saltárselo debido a la naturaleza de la misma, empleando en este caso la lógica y el sentido común. Señores operadores (y señoras/señoritas operadoras) de ambos servicios de emergencia, ustedes saben muy bien, que ocurriría si se ciñeran exclusivamente al protocolo del sistema informático aplicándolo rigurosamente en todas las llamadas: UN CAOS EN LAS EMERGENCIAS

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  34. PERO LO PEOR DE TODO ES QUE LAS SUPERVISORAS DEL SUMMA 112 QUE PERTENECEN A UNA EMPRESA PRIVADA COBREN 270.000 PELAS AL MES , ASI TIENEN A LOS POBRES OPERADORES PUTEADOS Y PARA MANTENER SU ESTATUS ECONOMICO TODAS LAS MISERIAS QUE OCURREN EN EL SERVICIO NUNCA PASAN A LOS VERDADEROS RESPONSABLES DE LA EMPRESA, TIENE QUE MANTENER SU PASTA.ARRIEROS SOMOS Y EN EL CAMINO NOS ENCONTRAREMOS.

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  35. Los veradderos culpables son los sindicatos que firman un convenio DE MIERDA para que los empresarios ganen pasta , seguro que estan todos comprados .QUEREMOS UN CONVENIO TELEMARKETING DIGNO.

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  36. conozco el tema y decir que los criterios de seleccion de la empresa qualytel son penosos , el invierno se acerca y dios nos pise confesados.

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  37. Sudamericanos, los hay contratados en muchos empresas, no sólo en el 061 y están igual de cualificados que los españoles, a parte de que los hay buenos y los hay malos como los españoles contratados. Con esto no les estoy defendiendo, yo soy español y me estoy volviendo racista, al igual que muchos españoles, por todo lo que esta ocurriendo ultimamente en España y sobre todo en madrid. Conozco perfectamente ambos servicios de emergencias, tanto el 061 como el 112 y tengo que decir, que esta gente que esta entrando en nuestro país de forma indiscriminada son muy problemáticos y es algo que el gobierno no pone solución, tanto por parte del pp como del psoe, sino que por desgracia fomentan esta inmigración descontrolada. Ahora es cotidiano, las llamadas recibidas de peleas entre sudamericanos con armas blancas, los fines de semana, esto antes no pasaba y por desgracia la policía poco puede hacer porque la justicia en este país es una mierda y no hay leyes que corten con esto.
    Pero lo más importante es que no hay que generalizar, hay sudamericanos buenos que estan contratados en muchas empresas, y por supuesto también en el 061 y en el 112 tanto operadores como médicos y policías y son buenos profesionales, aunque siempre hay excepciones (también los hay incompetentes).

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  38. El otro dia tuve que hacer uso de una ambulancia y además de que no tardaron nada en acudir al domicilio trasladó la misma uvi movil a la paciente al hospital sin ningún tipo de problema. Quizás se salvó por la actuación tan rapida en todos los aspectos.

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  39. Soy trabajador de emergencias y quiero dejar bien claro, sobre todo a los ciudadanos de toda la Comunidad de Madrid la distinción que existe entre el SAMUR Y EL SUMMA:
    Ambos son servicios sanitarios a los cuales se puede contactar a través del 112 (el summa además también se puede llamar a través del 061, numero que sigue existiendo). El SAMUR es un servicio sanitario municipal que atiende "EXCLUSIVAMENTE" en vía pública y en MADRID CAPITAL (sólo atienden en domicilios en algunas excepciones) y subrayo e insisto en esto para que a los ciudadanos les quede bien claro. El SUMMA en cambio, que es y seguirá siendo el 061 de siempre, es el servicio sanitario de urgencia/emergencia de TODA LA COMUNIDAD DE MADRID que atiende a los pacientes, en los domicilios cuando se trata de madrid capital y tanto en vía pública como en los domicilios cuando se trata en el resto de la comunidad de Madrid.
    Y digo todo esto porque me parece indignante que sigan emitiendo la serie de Hospital Central haciendo publicidad gratuita al samur, engañando a todos los ciudadanos que ven dicha serie. Por favor, señores, no se crean lo que ven en la televisión porque ES MENTIRA. Luego llaman desde los domicilios o desde cualquier pueblo de la comunidad de madrid pidiendo un samur y los que trabajamos en emergencias tenemos que estar perdiendo el tiempo, explicándoles lo que es el samur y el summa (bueno solo lo hacemos unos pocos).
    El samur no esta compuesto por esos héroes de ficción que pinta la televisión, son profesionales sanitarios que actúan en la vía publica en madrid capital ante una emergencia/urgencia sanitaria, pero no entran en los hospitales hasta el mismo quirófano, ni encima de los pacientes haciendo masaje pulmonar ni a los domicilios para atender a embarazadas. Casi nunca veo esta serie pero cuando lo hago tengo que cambiar de canal de la rabia que me da, sobre todo porque es casi todo mentira y se está engañando a los ciudadanos. Todo esto lo digo con respeto por parte de los trabajadores del samur, no tengo nada en contra de ellos, respeto totalmente la labor que realizan pero creo que deberían colaborar un poco para denunciar y hacer que retiren esta serie de televisión o ¿es que les interesa recibir publicidad engañosa y gratuita de la labor que desempeñan?
    En cuanto al SUMMA que sigue siendo el 061 también desempeña una gran labor sanitaria, el problema es que nuestros dirigentes políticos quieren hacerlo desaparecer e integrarlo en el 112; lo están haciendo fatal.
    El SUMMA por desgracia no recibe ningún tipo de publicidad gratuita y por eso la gente no lo conoce muy bien y para rematar las ambulancias y uvis han sido pintadas de amarillo con lo cual muchos ciudadanos las identifican a veces con las de samur.
    Tantos millones de euros que tienen nuestros gobernantes para gastar en gilipolleces y no pueden destinar parte de ese dinero en mandar información por escrito a todos los ciudadanos sobre el funcionamiento de ambos servicios sanitarios? o ¿es que no les interesa? y digo a todos los ciudadanos incluidos personal sanitario de hospitales y centros de salud que en ocasiones están menos informados que los propios ciudadanos. Con todos mis respetos, creo que tanto medicos como enfermeras y celadores de hospitales y centros de salud deberían estar obligados a conocer perfectamente el funcionamiento del 061, el 112 asi como el samur.
    Desde aqui envio un caluroso saludo a todos los operadores tanto del 061 como del 112,así como a los de samur, que no tengo nada en contra de ellos, lo que denuncio es el engaño a los ciudadanos sobre el funcionamiento del mismo.

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  40. Me han gustado mucho todos los comentarios, y realmente se aproximan a la realidad en la gran mayoría de los casos... con las particularidades de cada Comunidad Autónoma.. pero con problemas similares..
    También trabajo en un servicio de emergencias 112.

    Salu2 a todos.

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  41. Es muy triste en lo que ha acabado todo el mundillo sanitario, tras la reconversión que se afrentó hace unos años...

    Yo era voluntario de Cruz Roja, lo fuí durante cinco años, cuando todavía no existía el SUMMA y la Cruz Roja todavía recibía Objetores de Conciencia que nos ayudaban a mantener las bases abiertas.

    Con muchos menos medios de los que dispone hoy en día el SUMMA, o el SAMUR, muchos voluntarios cubríamos todos los servicios que se nos solicitaban, directamente en nuestro número de emergencia, o los derivados desde el 061.

    Lo bueno era que pese a no disponer de tantos medios, se contaba con muchísima ilusión y dedicación por parte de todos. Tener en cuenta que todos los que estábamos allí, los voluntarios, lo hacíamos porque aquello nos gustaba.

    Cuando se empezó a hablar de la creación del SUMMA, muchos empezaron a pensar en la posibilidad de dedicarse plenamente a aquello que les gustaba y les llenaba, como una profesión y no solo como una 'afición'.

    Pero según se ponía en marcha el tema, pudimos ver que aquello no era tan bonito como se pintaba.

    La creación del SUMMA no supuso la creación de un cuerpo de profesionales para atender las emergencias, si no el nacimiento de una nueva forma de subcontratación, al incorporar a todas las ambulancias privadas que ya trabajaban con el 061 dentro del SUMMA. Se pintaron las ambulancias, se unificaron los uniformes, pero manteniendose las distintas empresas, las distintas condiciones laborales, y lo que es peor, las pésimas condiciones de las ambulancias.

    Tengo amigos que ahora trabajan para empresas incorporadas al SUMMA, y me cuentan que salen en las ambulancias con mucho menos material del necesario. En vehículos que deberían de ser cambiados por su estado o vejez... y con condiciones laborales penosas.

    Un ejemplo, un amigo que trabaja en el SAMUR, trabaja un día 12 horas y luego descansa 2 días seguidos, cobrando unos 1500€ al mes.
    Otro trabajando en una empresa para el SUMMA, trabaja 12 horas al día durante 6 días seguidos, por una nómina de 900€ (aunque en negro llega hasta los 1200€).

    Lo malo de todo esto, es que lo único que se consigue en encabronar a todos los trabajadores del SUMMA, haciéndoles perder la ilusión por su trabajo, agotándoles con turnos abusivos y quemándoles...
    Y somos nosotros, todos nosotros, los que acabamos por sufrir las consecuencias. Porque el día que un familiar se ahogue y necesites un médico o una ambulancia, te atenderá un operador agotado y hasta las narices de su trabajo... te enviará una ambulancia con dos personas hartas de estar sobreexplotados, y que quizás nisiquiera disponga del suficiente oxígeno para el traslado...

    Sinceramente, este trabajo es demasiado importante como para permitir que los políticos lo 'prostituyan' con la subcontratación y los abusos de las empresas de servicios, por unas cuantas comisiones...

    Por ello, desde aquí envío todo mi apoyo a todos los profesionales (hay que serlo para seguir trabajando en semejantes condiciones y seguir esforzándose por hacer bien su trabajo) que sufren el día a día de este machacado sector, mientras los políticos sonríen y posan para las fotos...

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  42. SOY TELEOPERADORA DEL 061 DESDE HACE 10 AÑOS EN LA COMUNIDAD DE ANDALUCIA. DESDE ENTONCES HA AUMENTADO EL TRABAJO, PERO NO EL SUELDO. CADA VEZ SON MAS AGOTADORES LOS TURNOS Y NO TE QUIERO CONTAR CUANDO HACES TURNO DE NOCHE Y NO DESCANSAS LO SUFICIENTE PORQUE LA MEDIA DE HORAS A LA SEMANA ES DE 39, IGUAL QUE SI TUVIERAS UN HORARIO DE OFICINA, PERO TU ADEMAS TAMBIEN TRABAJAS DOS FINES DE SEMANA AL MES. SIGO, TAMBIEN SE TRABAJAN FESTIVOS ESPECIALES, POR SUPUESTO ECONOMICAMENTE NO COMPENSA. Y LUEGO EL TEMA DEL ESTRES QUE GENERA ESTE TRABAJO, EN PARTE POR LA FALTA DE DESCANSO (EN EL SAS LA GENTE CON NUESTROS TURNOS TRABAJAN 1500 HORAS ANUALES Y NOSOTROS 1760 HORAS). LAS BAJAS POR DEPRESION CADA VEZ MAS, CLARO, HABRÁ QUE DESCANSAR. Y ASÍ PODRIA SEGUIR, PERO NO OS QUIERO CANSAR. A MI ESTE TRABAJO ME GUSTA Y ME CONSIDERO UNA BUENA PROFESIONAL, PERO SI SEGUIMOS CON ESTE RITMO NO HAY QUIEN SE JUBILE, SEGUIMOS LUCHANDO POR MEJORAR... Y ATENDER A LOS USUARIOS DEL SERVICIO SANITARIO CON EFICACIA Y SI LA SITUACION LO PERMITE CON "SONRISA TELEFÓNICA". GRACIAS A TODOS POR INTERESAROS

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  43. Muy buenas a todo el mundo, parece que llego un poco tarde.
    Sólo quería hacer un comentario.
    Estuve trabajando de teleoperador hace tiempo en ett, ahora estoy al otro lado del telón de acero, en una urgencia. Y entiendo vuestra situación.
    Si hay tanta falta de ambulancias, que lo sé, por qué luego llegan los pacientes andando por su propio pie desde la ambulancia, sonriendo y te dice tan tranquila que es que la dolía la regla (Por ejemplo). Se le da un analgésico y a casa. No es una paciente, son muchas (Se miente compulsivamente).
    Duele ver cómo se usan de forma indiscriminada las ambulancias, curiosamente por todos los panchitos, porque según ellos no se pueden costear un taxi.
    Eso sí, con el último Nokia, y ropa de marca nueva.
    Puede que sea un problema de concienciación, igual que el del uso de urgencias(No se puede ir a una urgencia por lagañas (Como os lo cuento)increible).
    Se debe utilizar cada cosa para lo que es, y no sobrexplotando un servicio por ser gratuito.

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  44. Pues.... sintiendo mucho tu situación vas a tener que JODERTE, igual que nos jodimos los operadores de recursos del cgs sin apoyo de nadie.
    Si es que a todos nos llega tarde o temprano

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  45. Si no lo digo por mí. Y me da lo mismo atender a 120 que a 140, lo que fastidia es el uso indiscriminado de las urgencias, que obliga a retrasar la atención de aquellas que sí son urgencias. Idem con las ambulancias.

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  46. Hola, no sé si alguien podrá ayudarme. Soy operadora del servicio de emergencias 112 andalucía que suena muy bonito, pero mi nómina la manda Qualytel todos los meses según convenio de Telemarketing!!! Busco un blog para compartir información con compañeros, para ayudarnos entre nosotros. He pinchado el de más arriba pero ya no existe. ¿Puede alguien indicarme un blog?
    Gracias y ¡ánimo compañeros!

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