23 de mayo de 2005

Cuchillo de palo

Todo empezó como empieza siempre. La más vieja amiga de mi madre me pidió un simple consejo sobre qué ordenador comprar, ahora que después del piano y la guitarra le ha dado por la informática. Bueno, por la ofimática. Y yo, olvidando todo lo leído en el How-to, le di el consejo.

Todo se desarrolló según el manual: un segundo consejo para contrastar con el de otro pringao, una lista de tiendas recomendables, una opinión sobre la mejor oferta de una lista, una primera visita a su casa para instalar el Office, el módem y configurarle una conexión y hoy una nueva visita para desfacer los entuertos fechos por un estudiante de cuarto de Ingeniería Técnica que le ha estado dando clases de algo parecido a la informática de usuario, dice él.

Hoy he aprendido que soy un pringao y que en la Ingeniería Técnica no enseñan a desinstalar hardware en Windows. Anotación: llamar a la UNED e informarse. No debe ser tan difícil.

Lo mejor ha llegado al final, cuando he ido a crearle una nueva conexión gratuita con Ya.com. En un punto del alta me decía que "Por razones temporales, no podemos gestionar el alta de su conexión ADSL". Me ha encantado la expresión "razones temporales", pero en pantalla se veía claramente que yo intentaba crear una conexión gratuita normal y corriente. Así que he decidido llamar al teléfono que me ofrecía al pie del formulario, el 902 902 902.

Lo diré más claramente: he decidido llamar al call-center de Atención al Usuario de un proveedor de Internet para que me soluciones un problema. Sí, yo, El Teleoperador, qué pasa. Soy un idealista que aún confía en el sistema.

YA: Bienvenido a Ya.com.

TELEOPERADOR (TO): Hola, estoy intentando configurar…

YA: Si es usted cliente de ADSL, marque 1.

TO: Mierda.

YA: Si es cliente de RDSI, marque 2. Si es cliente de Tarifa Plana, marque 3. Si es cliente de conexión gratuita, marque 4. Si no es usted cliente, marque 5.

He marcado cuatro, pensando que si me identifico como cliente a lo mejor me atienden antes. Un pringao idealista e iluso.

YA: Si el motivo de su llamada es una incidencia, marque 1. Si desea información sobre otros productos, marque 2. Si desea modificar sus datos, marque 3.

TO: Y si desea hablar con un ser humano retroceda diez años en el tiempo.

Era un fallo de la web, así que he marcado uno.

YA: Pirulíiiiiiiii, piruláaaaa, tararí, roríiiiii… Su llamada sigue en cola de espera. No se retire, por favor.

TO: Descuida, tengo la cola bien agarrada.

HUMANA DE YA (HU.YA.): Buenas tardes, bienvenido a Ya.com. ¿En qué puedo ayudarle?

TO: *Mute on* No se identifica. Mala señal. *Mute off* Hola, estoy intentando configurar una conexión gratuita para un amigo pero en la web me da un error. ¿Podríamos hacerlo por teléfono?

HU.YA.: Puede hacerlo usted mismo a través de la página web de Ya.com, que es www.ya.com.

TO: *Mute on* Está leyendo el argumentario: es una novata. Segunda mala señal. *Mute off* Ajá… Ya, sí, pero es que la página web, como te decía antes, me da un error. Me dice que no puede hacer el alta de mi ADSL, pero lo que yo quiero es una conexión gratuita, de RTB, de las de siempre. Y he comprobado que el formulario que tengo en pantalla es el de las RTB gratuitas.

Pausa.

TO: ¿Me entiendes?

Pausa.

TO: ...¿Hola?

HU.YA.: Eeh... Sí, un momento, por favor.

Música. Genial. Va a preguntar al compañero qué es una conexión RTB y de qué coño le estoy hablando. Me ha tocado la novata, vaya por Dios. Aplicaré la paciencia que da la experiencia y no lo pagaré con ella, que seguramente advirtió en su entrevista de trabajo que todo lo que sabía hacer en Internet era teclear direcciones web y entrar en chats desde los cibercafés.

YA: Pirulíiiiii, piruláaaaa, tararíiiii, queteviiiii... Enseguida le atenderemos; por favor, no se retire... Pirulíiiii, pringadíiiiiiin...

TO: La culpa es del capitalismo, ella sólo intenta sobrevivir, la culpa es del capitalismo, ella sólo intenta sobrevivir...

HU.YA.: Perdone la espera. Vamos a ver... Mmmm... Sí... A ver... Mmmm...

TO: Sólo intenta sobrevivir, sólo intenta sobrevivir...

HU.YA.: ¿Perdone?

TO: No, nada, es un mantra. Olvídelo.

HU.YA.: Bueno, lo primero que necesito es que me dé una dirección de correo electrónico.

TO: Ah… ¿Para qué?

HU.YA.: Para crearle la nueva conexión.

TO: ¿Pero es que ahora enviáis los datos por correo? ¿No me los puedes dar por teléfono?

HU.YA.: No, ése es el... O sea, que eso es lo que... Bueno, es lo que necesito, una cuenta de correo... Para poderle crear la cuenta. La conexión.

TO: O sea, que yo te doy mi correo, tú me creas la conexión y me envías a mi correo el nuevo usuario y su contraseña. Y luego yo se los doy a mi amigo.

HU.YA.: Mmmm... Sí, eso.

TO: No lo entiendo. Entonces mi amigo, él solo, jamás podría darse de alta. Es absurdo. Yo he creado varias conexiones gratuitas y nunca fue necesario dar una cuenta de correo.

HU.YA.: Un momento, por favor.

YA: Pirulíiiiiii, piruláaaaaa...

TO: Sólointentasobrevivir, sólointentasobrevivir, sólointentasobrevivir...

HU.YA.: Perdone la espera. Mire, tiene que llamar al número 807...

TO: ¿Qué? ¿Para qué?

HU.YA.: Para que le creen la conexión.

TO: Pero si estabas haciéndolo tú. ¿Por qué tengo que llamar a otro número?

HU.YA.: Porque si no me da usted una cuenta de correo tiene que llamar al 807...

TO: ¿Cómo, qué...? Esto no... Vale, vale, está bien. Te daré una cuenta de correo mía, pero es absurdo. A ver, apunta: elteleoperador@yahoo...

HU.YA.: No, lo siento. Tiene que ser una cuenta de Ya.

TO: Ah, genial. O sea, que nadie puede hacerse cliente de Ya como no sea a través de un cliente anterior. Qué bonito, qué familiar. Es como la masonería o el Opus Dei, ¿no? Pues menos mal que tengo una. A ver, apunta: elteleoperador@ya.com.

HU.YA.: Mmmm… A ver... Eh, lo siento, pero me dice que ya existe.

TO: ¡Joder, pues claro que existe, como que es la...! (...) Ay, la hostia.

HU.YA.: ¿Perdón?

TO: Nada, que ya te he entendido. Mejor que tú misma, incluso.

En realidad me pedía el nombre de usuario que yo quería tener, que también sería la cuenta de correo que me darían de alta. La pobre chica aún no lo había entendido o nadie se lo había explicado.

HU.YA.: No le comprendo.

TO: Pero yo a ti sí. Prueba esta dirección: AmigaDeMamá@ya.com

HU.YA.: Mmmmm... Bien, ya está.

TO: Albricias.

HU.YA.: ¿Me dice el teléfono desde el que se va a conectar?

TO: El 91xxxxxxx.

HU.YA.: ¿El nombre del usuario?

TO: ¿El nombre? ¿Para qué?

HU.YA.: Me lo pide el formulario.

TO: Ya, pero es que no quiero darlo. Yo quiero una conexión gratuita y anónima, ¿sabes? No quiero dejar más datos que los imprescindibles.

HU.YA.: Pues necesito saber el nombre.

TO: Ay, vale. El nombre es Samuel.

HU.YA.: ¿Primero apellido?

TO: Toel.

HU.YA.: ¿De segundo?

TO: Gato. Samuel Toel Gato. ¿Vale?

HU.YA.: Eh... Uh... Vale. ¿DNI?

TO: Ocho ceros y una te.

HU.YA.: Eeeeh... No sé si...

TO: Lo cogerá, tranquila, que lo cogerá.

HU.YA.: Ah, pues sí. ¿Dirección?

TO: Pon la que quieras. Total, me la voy a inventar...

HU.YA.: Pero necesito que me deje una.

TO: Sí, sí, pon la que quieras.

HU.YA.: Eeeeh, bueno... Si usted me dice una...

TO: *Mute on* Los organismos inferiores no deberían sobrevivir. *Mute off* Vaaaale. Calle de la Sodomía, número 69. 28001 de Madrid.

HU.YA.: Bien, ya está. A ver, su nuevo nombre de usuario es gratis, contraseña gratis.

O sea, usuario y contraseña genérico. O sea, que no hacía falta que le diese una dirección de correo.

TO: Vale, genial. ¿Me das las DNSs?

HU.YA.: ¿Perdón?

TO: Las DNSs.

HU.YA.: ... Mmmm... No le entiendo.

TO: *Mute on* Estoy seguro de ello. *Mute off* Se supone que o me las dais vosotros o lo configuro para que las asigne el servidor. Ya sabes, los Servidores de Nombres de… Bah, mira, busca a tu coordinador y que te lo diga él, por favor.

HU.YA.: Eh… Sí, un momento, por favor.

YA: Pirulíiiiiiii, piruláaaaaaa... Enseguida le atenderemos, idiota; por favor, no se retire, pobre iluso... Tarariroraaaaaaa...

HU.YA.: ¿Oiga?

TO: Sí, aquí sigo.

HU.YA.: Queee... Que lo que le he dicho, que eso es lo que hay.

TO: ¿Perdón?

HU.YA.: Lo que le he dicho es lo que hay. Y no hay más.

Juro por la memoria de mi padre que transcribo la frase literalmente.

TO: (Suspiro) Ya. Bien, pues nada. Gracias.

HU.YA.: Gracias por llamar a Ya punto...

Clic.

15 comentarios:

  1. Ya te digo, es fácil pillarlos y si eres del gremio ni te digo..

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  2. Y ahora, dime otra vez lo de que "El cliente nunca tiene razón. El cliente ni siquiera sabe lo que quiere."

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  3. Bueno, Jasev, eeeh... Sí, verá, lo del cliente es una forma de... Bueno, en este caso se trata de... Mmmmm... Sí, esto... Un momento, por favor.

    Pirulíiii, piruláaaaa, tariroríiiii...

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  4. Joe, con esta historia si que me siento identificado... Hay que ver cuando incompetente cogen por ahi...

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  5. ¡De incompetente, nada! Seguramente no le han dado un curso decente, como no nos lo dan en el 1004.

    Te dicen un par de cosas y te ponen solo, delante del toro. Y apáñate leyendo los "manuales" que no nos facilitan, sino que sólo son accesibles desde el puesto de trabajo (están colgados en una intranet), y los cuáles tenemos sólo medio segundo para consultar entre llamada y llamada, si es que acaso llega a transcurrir medio segundo.

    A los teleoperadores ni los forman ni les pagan adecuadamente. La culpa es del sistema... de la empresa que atiende a sus clientes de esta penosa forma.

    Y el cliente, muchas veces no lleva razón sencillamente porque me dice: "Mira, dile al subnormal del técnico que viene siempre por aquí..." Pobre cliente, no sabe que habla con el último mono, ubicado probablemente a cientos de kilómetros de su ciudad, si acaso no en Marruecos, que no trabaja para Telefónica, que jamás tendrá el gusto ni el disgusto de conocer al subnormal del técnico ni tiene manera humana de contactar con él, ni de saber quién será.

    Y otras veces se equivocan, porque creen que Telefónica es una ONG, que atenderá primero a aquellos clientes que más lo necesiten, porque tienen a su madre en cama, en el hospital, porque se están muriendo, porque son muy mayores, porque tienen un negocio que irá a la quiebra si les falta el teléfono durante una sola hora...

    Y la voz desgarradora de esa pobre ancianita, cuyo banco ha devuelto el recibo y te dice: "Si yo voy a pagar, ¿no podría usted darme línea, por favor?" Como si yo tuviera un botón para darle línea... ¡se la daría! ... pero el teleoperador, puede no ser incompetente, sino, simplemente, IMPOTENTE para cumplir con las expectativas de un cliente del que la empresa sólo tiene interés en su dinero.

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  6. No puede usted negar que con esa llamada, al menos, obtuvo usted una verdad universal, un haiku exquisito:

    Lo que le he dicho
    es lo que hay.
    Y no hay más.

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  7. Juas, eres buenísimo, no conocía tu blog y ni se como he llegado hasta él pero me he reido un mazo, más que nada porque tienes toda la razón :D

    Saludos de una compi de profesión

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  8. Magnifica la ultima frase de ella. Resume toda la conversacion y da a entender que es lo que muchas veces hay al otro lado del telefono jejeje

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  9. jajajaj! genial! no tiene desperdicio... es un ejemplo claro del lado oscuro de los call center!!! ni formacion ni informacion ni.... me entendeis verdad??? saludos de una colega!

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  10. eres un maquinón, todavía me estoy riendo, y que te conste que me he leido TODAS las historias..... me ha encantao el mantra solointentasobrevivir.... ja, ja, ja

    puntazo tu blog y mil gracias a the petit claudine por recomendarte

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  11. He llegado gracias a la recomendación (también) de La Petite Claudine y ha sido un verdadero hayazgo.

    Ya me he leido todo el blog (demasiado corto para mi gusto y todo) y a parte de recomendarte en mi propio blog, he logrado que impriman este post para ponerlo... tachán!!.... (emoción)....
    ....
    ...
    En el mismísimo call-center de ya.com!! xDDDD

    Trabajo también de help-desk (me suena menos doloroso llamarlo así) y curiosamente en la misma empresa donde está ya.com, así que no ha sido díficil... jejeje.

    Espero que continues en este nivel (es lo malo de dar tanto, que se te exige más) y felicidades por tu contacto con el Magnánime, el Todopoderoso Fuckowski(yo también tengo sueños húmedos en los que consigo una enhorabuena por su parte ^_^U).

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  12. ¿Qué cuálo? ¿Que estoy colgado de Ya.com? Nunca creí que me sentiría halagado por esta noticia. Mis saludos, apoyo y mejores deseos para la HU.YA., si la encontráis.

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  13. Hace poco que descubrí este blog...

    Es maravilloso. Por suerte o desgracia yo también trabajo en un call-center. En la parte de Atento que da servicio a Terra. Atento forma parte de Telefónica. Terra forma parte de telefónica. Todo queda en casa.

    Este blog me ayuda a consolarme un poco y ver que no soy el único que sufre en silencio. Sufro en silencio, pero no las hemorroides, sino la decisión de entrar a formar parte de esta perversión llamada atención telefónica.

    Maldita sea mi sombra!

    Cada día hablo con sufridos clientes que están hasta el moño de Terra por una cosa o por otra. Dirigen hacia mi toda su frustación porque no saben qué hacer y yo tengo que atenderles con sonrisa telefónica, rapidez y eficacia. Ellos dicen cosas como:
    -Cliente:!Ladrones!
    -Yo: ¡Gracias por su atención!
    -Cliente: Dime tu nombre y te denuncio en la comisaría. temnihejhkhtkrjm!
    -Yo: Mi nombre es: Pepo Popo Pipo. Muchas gracias por atenderme Don X.

    Y asi siempre. Me encantaría poder ayudarles siempre y darles lo que piden pero, como todos, tengo que ceñirme al procedimiento. Sonrío telefónicamente cuando me insultan, hablo bajito cuando me gritan y soluciono su incidencia o petición lo más rápido posible (si lo permite el procedimiento).
    Y además tengo que aguantar que me digan,los que me compadecen, frasecitas como: "pobre de tí, perdona por insultarte, se que tú no tienes la culpa".

    ¡Ya basta! Disculpen señores pero no soy un apestado. Me gano la vida como todos. Y busco otro trabajo más agradecido mientras me pago la carrera, el alquiler, las facturas... Y procuro acabar la carrera malviviendo con mi mísero sueldo.

    Creo que mi esfuerzo es bastante loable. No necesito ni creo merecer la pena de nadie. No la merezco porque si estoy en esta mafia es porque quiero. Nadie me obliga a trabajar ahí a punta de pistola. Por otra parte, la mayoría de los pobrecitos clientes, no necesitan una ADSL para vivir y si les ocurre lo que sea..., ¡no haberla contratado! Quien con niños se acuesta meado se levanta...

    Espero no herir sensibilidades.

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  14. Yo he trabajado en ATENTO como teleoperador y es un caos.

    Muchas veces aunque supiera ayudar al cliente (Soy informatico) tenia que mandarles llamar a otro departamento o pedirles un monton de cosas para decirle que ya se lo solucionarian.

    Otras veces cuando los problemas eran de otro tipo no tenia ni idea de como atenderles porque la formacion que me dieron fue llegar y decir, ale, ponte ahi delante y ya aprenderas. Por güevos aprendes, pero para cuando lo has hecho ya hay un monton de clientes insatisfechos. Que mas dara, tenemos muchos clientes..

    La culpa no es de la gente que hay al otro lado del telefono, si no de la falta de organizacion y de formacion

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  15. Samuel Toelgato. Sos un genio, flaco. Todavía estoy tratando de reincertarme las hemorroides que se me salieron de la risa.

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