9 de marzo de 2005

2001, una odisea Telefónica (2)

Érase un empresario internauta poco experimentado que decide contratar el servicio ADSL de Terra, lo que demuestra que sí, que era poco experimentado. Llama y contrata, todo bien. Un mes después viene el instalador a instalar. Herramientas, router, splitter, cables, CD... Su salón se llena en un momento de misteriosos cachivaches y de palabras muy técnicas.

El empresario poco experimentado flipa con los artilugios y la verborrea del instalador: chopocientos mil megas por minuto, 200 MB de alojamiento web, cinco cuentas de correo, toda la red con acceso instantáneo y maravilloso... Empieza a emular a la lechera del cuento y a imaginarse su pequeño negocio convertido en un emporio internacional.

El instalador termina, abre el Internet Explorer y navega, envía un e-mail desde una cuenta a otra y llega. Todo rula. Se despide de los ojos de veneración del cliente diciendo:

INSTALADOR: Llame usted al 902 430 034 para que le den su nombre de usuario y contraseña, las IP's –así, en plural-, DNSs y para que le configuren el correo, y que usted lo disfrute.

El empresario acaricia la idea de presentarle a su propia hija y le acompaña hasta la puerta entre gestos de devoción y dando gracias como si le hubiesen bendecido el chiringuito. Por fin las 55000 pelas –sí, hermanos, habéis leído bien, eso costaba entonces el bicho- parecen bien invertidas. Casi le dan ganas de devolver el de 256 y contratar el de 2 megas.

Corre al teléfono y llama al teléfono de copago 902 a razón de 40 y pico pelas por minuto. Siempre me pareció mucho, pero es lo que nos dijeron que costaba:

TELEOPERADOR (TO): Buenos días. Le atiende Tarrico Tuchocho -¿o ha dicho Francisco Cusoso?-, ¿en qué puedo ayudarle?

EMPRESARIO POCO EXPERIMENTADO (EPE): Hola, soy un nuevo cliente. El instalador me ha dicho que tengo que llamarles a Vds. para que...

TO: De acuerdo, déjeme su número de teléfono, donde ha puesto el ADSL

EPE: El 91 555 55 55.

TO: Un momento, por favor.

HILO MUSICAL: Pirulíiiii, piruláaaaa... Le recordamos que esta llamada no es gratuita y que le va a costar un huevo. No se retire, gracias... Pirulíiiii, piruláaaaa...

Dos minutos más tarde:

TO: Sí, ya le he encontrado, dígame.

EPE: No, nada, que el instalador me ha dicho que les llame para que me den las IPs –así, en plural-, las DNSs y me configuren el correo.

TO: Lo siento, pero esa información no se facilita por teléfono. Se la tiene que dar el instalador.

EPE: Pero el instalador ya se ha ido.

TO: En ese caso debe llamar al 902 357 000.

EPE: Bueno, vale, gracias.

Cinco minutos de llamada, unas 200 pelas. Segunda llamada:

TO 2: Telefónica de España, buenos días. Le atiende Recio Cipote -¿o ha dicho Sergio Celote?-, ¿en qué puedo ayudarle?

El empresario poco experimentado le cuenta todo el caso... otra vez. El teleoperador le pone a la espera mientras busca su ficha. Dos minutos después:

TO 2: ¿Oiga? Perdone, pero Vd. no es cliente de Telefónica sino de Infonegocio.

EPE: ¿Lo qué? ¿Y eso qué es lo que es? Yo no he oído Infonegocio en mi vida.

TO 2: Bueno, digamos que es una distribución interna de Telefónica, una separación de clientes. En cualquier caso, tiene Vd. que llamar a otro número, al 902 430 034.

EPE: Juraría que me suena ese número... Vale, bueno, gracias.

Cinco minutos de llamada, unas 200 pelas. Tercera llamada. Nada más marcar el número, el empresario cae en la cuenta:

EPE: ¡Coño, claro, si es donde llamé antes!

TO 3: Telefónica, buenos días, le atiende Uncoño Robusto -¿o ha dicho Antonio Arbusto?-, ¿en qué puedo ayudarle?

El empresario cuenta su caso por tercera vez, así como las llamadas anteriores. El teleoperador le vuelve a responder que esos datos, por teléfono, nasti de plasti.

TO 3: Además, Infonegocio es otra cosa. Todo el tema de la instalación y los datos de configuración lo lleva el 1004.

EPE: Vaya, menos mal, al menos ese número es gratuito.

Cinco minutos de llamada más, unas 200 pelas más y ya vamos por las 600.

TO 4: Telefónica 1004, línea de atención pesonalizada. Le atiende Minabo Esmuygordo -¿o ha dicho Ricardo Huidobro?-, ¿en qué puedo ayudarle?

Este operador en concreto, como todos los del 1004, tiene un contrato de dos meses al término del cual pasará un periodo de 40 días en paro hasta que vuelvan a contratarlo por otros dos meses. En Telefónica a este período de 40 días le dan el jocoso nombre de "la cuarentena", aunque ellos no lo dicen con jocosidad sino muy en serio. Minabo Esmuygordo vive en Sevilla y no encuentra mucho trabajo, así que lleva dos años trabajando dos meses y "descansando" 40 días. Y eso suponiendo que Minabo Esmuygordo no sea uno de los marroquíes de las oficinas de Telefónica al otro lado del Estrecho.

Nuestro modesto empresario comenta su problema, o lo intenta, porque en cuanto nombra las siglas ADSL el teleoperador, cual perro de Pavlov, replica:

TO 4: Eso lo llevan en el 902 357 000.

El empresario reconoce inmediatamente el número. Respira hondo, aprieta y relaja un puño y comienza el relato de las tres llamadas anteriores. Cada dos o tres frases le interrumpe el teleoperador repitiendo la misma monserga: "Eso lo llevan en el 902 357 000", "yo es que no sé de eso", "aquí no hacemos nada de Internet" y similares. Vale. Total, diez minutos pero al menos ha sido gratis.

Quinta llamada y vuelta al 902 357 000.

TO 5: Telefónica de España, buenos días, le atiende Mamada Eterna -¿o ha dicho Amanda Cuerda?-, ¿en qué puedo ayudarle?

El cliente empieza a estar caliente. Cuenta su caso y el teleoperador le vuelve a pedir su teléfono ADSL. Le deja a la espera dos minutos y cuando vuelve le suelta:

TO 5: Debe usted llamar al 902 430 034, que es...

EPE: ¡Sí, ya, Infonegocio! Lo sé, pero es que en Infonegocio me han dicho que llame al 1004, el 1004 que a ustedes, el técnico también que a ustedes, y ustedes que a Infonegocio, ¡y empiezo a estar más que harto!

El cliente ha tenido suerte, sin embargo, porque ha dado con un teleoperador tan aburrido que incluso prefiere echarle una mano aunque no sea de su competencia. Porque los teleoperadores del 902 357 000 saben lo que hacen los del 902 430 034, y viceversa. Primero, porque comparten aplicaciones y archivos y segundo porque muchas veces sólo les separan un par de pasillos. Pero les han dicho que directamente remitan al cliente al otro sin ni siquiera escuchar la queja... ¡Perdón!, quise decir incidencia.

Este teleoperador se aburre tanto que se va a molestar en escucharle. Cuando el cliente expone su incidencia y que quiere las IP's –así, en plural-, DNSs, usuario y contraseña, el teleoperador pregunta:

TO 5: Ah, ¿es que no se los dejó el instalador?

EPE: Pues no, claro, si no no llamaría.

TO 5: Es que se los tuvo que dejar.

EPE: ¡Sí, ya lo sé, me los tuvo que dejar pero no me los dejó, cojones, es lo que llevo diciendo toda la mañana! A ver si podéis llamar al instalador para que vuelva y me los dé.

Imposible, los teleoperadores técnicos no tienen forma de comunicar con los instaladores; de hecho, ni siquiera saben qué instalador es el que ha ido, entre otras cosas porque los instaladores de ADSL no son de Telefónica sino de una subcontrata, oh, sorpresa.

TO 5: Lo que tiene que hacer es llamar al 1004...

EPE: ¡Pero ahí me dicen que lo de Internet es de...!

TO 5: ¡Sí, sí, ya sé que le van a decir eso! Pero usted insista en que quiere hablar con un comercial de ADSL. Es que nosotros tenemos prohibido decir por teléfono usuario y contraseña, ¿sabe?, así que el 1004 debe enviárselos a usted por carta.

El teleoperador no puede decir mucho más porque a lo mejor su jefe, su coordinador, está haciendo “escuchas”, es decir, escuchando por otros cascos las conversaciones que los teleoperadores tienen con los clientes, para evaluar qué tal trabajan. Ese es el principal cometido de los coordinadores que, dicho sea de paso, son para darles de comer aparte, como contaré otro día.

El empresario poco experimentado no lo sabe pero el teleoperador tiene en pantalla en este preciso momento el usuario del cliente, la contraseña y el correo que deja configurado el instalador... pero tiene prohibido darlos, por seguridad. El teleoperador piensa que es un poco absurdo pues para cerciorarse de la identidad del cliente podría confirmar muchos datos: NIF, dirección, nombre y apellidos e incluso puede ver si le está llamando desde el teléfono ADSL o desde otro. Todo ello hace bastante improbable que alguien usurpe la identidad del cliente, pero aún así no puede dar los ansiados datos.

En fin, gracias. Total, quince minutos de llamada, más de 600 pesetas. Sexta llamada. Al 1004. Este teleoperador ya ni se molesta en decir su nombre. Después de mucho pelear con él, el cliente consigue hablar con un comercial de ADSL, que asegura que le enviarán una carta con el nombre de usuario y contraseña en el plazo más breve posible. En castellano de la calle esto quiere decir que puede ser una semana o dos meses. Da igual, por fin es una solución y eso tranquiliza. Falta lo de las IP's –así, en plural-.

TO 6: Ah, no, eso en el 902 430 034.

El cliente se caga en su propia calavera. Vuelta al 902. Después de poner al día al teleoperador, éste le pone a la espera mientras busca los datos. Es mentira, en realidad va a consultar con su coordinador.

El teleoperador acaba de empezar a trabajar ahí, es su segundo día y no tiene ni puta idea de qué es una IP, un router, un splitter o cómo se configura una cuenta de correo en el Outlook. Pero él ya lo avisó en la entrevista que tuvo en Atento, S.A. –la empresa del grupo Telefónica que nutre a todas las subempresas de teleoperadores-, que todo lo que sabía hacer en Internet era chatear en los cibercafés. Se supone que le han dado un curso de tres días y doce manuales, pero no ha entendido nada.

Y no es el que peor está, delante de él trabaja una chica recién licenciada en Derecho y con unos muslos de impresión que cree que los discos duros son los disquetes de 3,5, porque no son flexibles como los antiguos de 5,25. Cuando tiene una duda suele preguntarle a otro compañero más experimentado, que lleva tres días más y que piensa que los disquettes son “un soporte de información digital”, no magnético.

En esta ocasión va directamente al coordinador y le pregunta dónde puede ver las IP's –así, en plural-. El coordinador le dice que le diga al cliente que llame al 900 50 20 10 desde el teléfono ADSL, que le contestará un robot y le dirá lo que quiera saber. El teleoperador se imagina al robot como a C3PO, le suena un poco raro pero piensa que por algo es coordinador, así que se lo suelta al cliente tal cual.

Así que nuestro modesto e inexperto empresario esperará con ilusión una carta con su nombre de usuario y contraseña porque mientras no los tenga no podrá entrar a telefonicaonline a activar las cuentas de correo que se regalan, según le he dicho un teleoperador, ya no recuerda cuál. Puede que tarde mucho pero no lo sabe. Y llamará al teléfono gratuito que le han dado para que C3PO le dé unos datos que no entiende y con los que no sabe qué hacer. Volverá a llamar al 902 para preguntarlo y volverá a llamar a todos los demás servicios y a alguno más. Si tiene suerte, algún día dará con alguien tan aburrido que incluso preferirá atenderle correctamente en vez de remitirle a otro teléfono o simplemente colgarle.

Y así termina esta historia no basada en hechos reales sino vivida exactamente pof El Teleoperador en 2001 varias veces al día. La pregunta final, la gran duda es: ¿cuál era el nombre de usuario y contraseña tan secretos que nadie quiere darlos? Pues he aquí la respuesta:

El usuario de los cliente del ADSL de Telefónica era siempre, siempre el número de teléfono de la línea ADSL, y la contraseña era siempre, siempre una chorrada del tipo 111111, 123456, @@@@@@, el apellido del titular o cualquier otra similar, a no ser que el cliente indicase otra cosa al contratarlo, pero como el cliente no solía tener ni idea de lo que contrataba ni de lo que hacía en su casa el instalador... Y aún falta la última sorpresa: en realidad no hacía falta el usuario y la contraseña para tener correo. Al darse de alta ¡ya se creaba una primera cuenta de las cinco! Esa cuenta era siempre, siempre el número de teléfono de la línea, por ejemplo, 917777777@telefonica.net y la contraseña era la misma de antes. Así que el usuario y la contraseña sólo hacían falta para crear las demás cuentas, gestionar dominios, cambiar contraseñas, etc.

Por ese estúpido afán de proteger con uñas y dientes unos datos absurdos que eran tan fácilmente deducibles, conocí a docenas de personas que estuvieron esperando durante semanas e incluso más de un mes sin poder usar su conexión, en muchos casos comprada para poder recibir pedidos en una empresa. Y en muchos casos, tratándose de empresas que se habían dado de baja de otro proveedor y, por tanto, se pasaban hasta dos meses sin conexión y sin poder recibir pedidos por e-mail.

2 comentarios:

  1. Queda descrita cualquiera de los servicio de "destención al cliente". Esta podría ser cualquiera de las llamadas que recibimos cada día, con todos sus ingredientes: cliente cabreado, millones de numeros a donde tenemos que redirigirle, las escuchas de los cordinadores, la protección de datos.
    Cada mañana salgo por la puerta del curro pensando "demasio poco pasa"
    Un saludo de una "telepringuin"

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  2. Pues a mi me pasó lo mismo en esas fechas y para más INRI cuando lo conseguí, el router de ADSL no era compatible con mi flamante Windows XP que acababa de salir al mercado y los router de ADSL se quedaban en Windows 2.000.
    Pa cortarse las venas!!
    Madrid Junio 2005.Jo.-

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